Si vous travaillez dans le monde de la technologie, vous ne connaissez que trop bien les problèmes de stress au travail. Cette industrie exige des compétences toujours plus pointues, l’entretien et la sécurisation des outils, et le tout en luttant contre les problèmes du quotidien.
Cela soulève une question simple : alors que l’entreprise insiste tant sur la nécessité d’offrir une expérience client satisfaisante, les responsables auront-ils un jour suffisamment de temps et de ressources pour apprendre à mieux connaître leurs clients ?
Soutien de la direction
Pour commencer, il faut un soutien important de la part de la direction. Certaines entreprises savent le reconnaître, d’autres non. Lorsque la direction soutient ses salariés, les projets réussissent mieux.
« Notre direction est extrêmement attentive au client et à l’optimisation de son expérience d’achat », fait valoir Katie Curtis, vice-présidente senior de l’informatique chez Mattress Firm.
« Au fur et à mesure que nous avons mis en œuvre de nouvelles technologies, les responsables comprennent leurs capacités à améliorer le parcours du client et prennent donc de nouvelles initiatives. Je dirais que notre seul défi est de savoir prioriser les projets et trouver l’équilibre dans ce que peut gérer notre équipe. »
Manque de personnel
De nombreuses entreprises sont toutefois confrontées à des problèmes de personnel qui rendent difficile la priorisation des efforts en matière d’optimisation de l’expérience client.
« Le défi le plus important pour solidariser les professionnels de la tech à ces problématiques est la quantité de ressources à disposition », estime Jennifer Jackson, directrice du marketing chez Actian. « Les équipes manquent de personnel en ce moment et les personnes efficaces sont difficiles à trouver. La plupart des journées sont occupées à gérer des problèmes et les priorités les plus urgentes. En raison de charge de travail importante, les équipes n’ont pas été assez en mesure de se concentrer sur l’expérience client. »
Les équipes « ont toujours travaillé pour améliorer l’expérience numérique, mais elles sont désormais en charge d’aller plus loin et d’analyser les besoins des utilisateurs pour minimiser les frictions », souligne Kartik Chandrayana, chef de produit chez Quantum Metric. « La première étape pour réussir à optimiser l’expérience consiste à aller à la racine des problèmes. »
Les 4 conseils indispensables
Voici ce que ces professionnels conseillent pour établir un lien plus étroit entre les pros de l’IT et les clients :
1. Collaborer, collaborer, collaborer
Pour travailler plus étroitement et mieux servir les clients, Jennifer Jackson conseille de « former des alliances au sein de l’entreprise qui pourront vous rapprocher des clients. Trouvez des alliés et des amis qui vous permettront d’être bien informé des évolutions et des problématiques ».
N’oubliez pas, cependant, que le processus de rapprochement avec les clients « est beaucoup plus complexe qu’il n’y paraît. Il exige un changement complet d’état d’esprit, car de nombreuses entreprises ont traditionnellement gardé leurs services cloisonnés », explique Kartik Chandrayana.
« Les exigences des consommateurs atteignant un niveau record, les professionnels de la technologie doivent collaborer avec leurs collègues des différents services pour comprendre les comportements des utilisateurs et créer une expérience centrée sur le client qui répond à toutes leurs demandes. »
2. Expérimenter
Jennifer Jackson recommande « d’utiliser les solutions par vous-même ».
« Suivez des cours en ligne, téléchargez une version d’essai gratuite, explorez le site web, participez au chat en ligne, appelez un centre SAV, utilisez les moteurs de recherche et les réseaux sociaux pour voir ce que disent les clients. Mettez-vous à la place du client pour essayer d’acquérir autant d’expérience que possible ».
3. Des sites et applications les plus intuitifs possibles
« La vitrine d’une entreprise, que ce soit un site ou une application, est toute aussi importante que le produit qu’elle vend », affirme Kartik Chandrayana.
« En d’autres termes, si vous ne faites pas en sorte que les clients puissent naviguer et effectuer des achats le plus facilement possible sur votre application, ils ne manqueront pas de passer à la concurrence. Aujourd’hui plus que jamais, les professionnels de l’IT sont chargés d’améliorer la satisfaction et la fidélité des clients, et donc d’augmenter les revenus. Les résultats des entreprises dépendent de la qualité de l’expérience numérique. »
4. Incarner le changement et être persistant
Le rôle d’un professionnel est « d’être continuellement un vecteur de changement », dit Katie Curtis. « Notre travail consiste à améliorer l’expérience client en comprenant les problèmes et en identifiant comment la technologie peut améliorer la situation. Nous devons remettre sans arrêt en question le statu quo en innovant et en améliorant la technologie. Cela nécessite des partenariats commerciaux poussés, l’identification de solutions qui offrent un retour sur investissement positif, une amélioration continue et, parfois, beaucoup de persévérance. Une fois, il m’a fallu deux ans pour faire approuver un projet ! »
Se concentrer sur l’expérience utilisateur est essentiel, ajoute Katie Curtis. « Les exigences clés aujourd’hui sont la mobilité, les données et l’UX. La plupart des outils seront utilisés directement par le client, une interface intuitive est donc indispensable. Il est également important de comprendre comment les clients interagissent avec cette interface. Nous apprenons beaucoup sur ce que veulent nos clients à partir de la façon dont ils interagissent avec nous – du online au offline, et vice-versa. Le parcours du consommateur n’est plus linéaire. Il est essentiel de comprendre le parcours omnicanal du client pour lui offrir une expérience d’achat sans faille. »
Source : ZDNet.com