La règle d’une téléphonie d’entreprise moderne, c’est le tout IP. C’est-à-dire l’utilisation du réseau informatique et d’internet pour l’acheminement des communications. Le tout IP commence dès l’autocommutateur. Exit donc le PABX, remplacé le plus souvent par un IPBX. Plusieurs paramètres seront toutefois à prendre en compte pour maîtriser ses factures.
Le premier grand chantier pour les entreprises consistera à changer l’autocommutateur téléphonique privé, en faveur d’un IPBX (Internet Protocol Private Branch eXchange). Notez que cet IPBX peut être hébergé chez l’opérateur, avec un paiement à l’usage. C’est le Centrex IP, une solution particulièrement populaire au sein des organisations de taille modeste, que nous vous détaillerons dans un prochain article.
Bien choisir son IPBX
Dans l’absolu, le fonctionnement d’un IPBX ne diffère pas beaucoup de celui d’un PABX : il se charge de piloter les lignes téléphoniques internes, tout en assurant le routage des appels entrants et sortants.
Le choix de l’IPBX dépendra du nombre de postes à gérer, mais aussi de leur type : si vous souhaitez conserver votre parc de postes téléphoniques analogiques, il faudra opter pour un IPBX capable de les piloter. Sinon, il faudra prévoir l’achat de terminaux IP, accompagné d’un éventuel câblage des bureaux ne disposant pas d’une prise réseau.
L’autre critère de choix est la sophistication de l’IPBX : se limitera-t-il à des fonctions de base (routage des appels, standard, boîtes vocales, message d’accueil et musique d’attente) ou proposera-t-il des fonctions avancées (serveur vocal interactif, notifications d’appel par e-mail, capacité à gérer les audioconférences, etc.) ? Le prix pourra fortement varier selon les fonctionnalités choisies.
Ne surtout pas oublier l’abonnement !
Autre élément clé, l’abonnement au réseau téléphonique. Avec un autocommutateur téléphonique privé, tous les postes peuvent communiquer entre eux sans aucun coût, seules les communications sortantes étant facturées. Afin de réduire les coûts d’abonnement au réseau téléphonique public, tous les postes ne peuvent y accéder simultanément et tous ne peuvent être appelés directement depuis l’extérieur.
Les contrats de téléphonie fixe associés aux IPBX sont souvent calculés par canal de communication et non par ligne, ce qui doit réduire le coût de l’abonnement. Imaginons une entreprise disposant de 50 postes. La direction peut choisir de limiter le nombre de canaux à 25. Il ne sera alors possible de passer que 25 appels vers l’extérieur simultanément. Si un 26e collaborateur décroche son téléphone, il devra attendre. Il faut donc trouver le juste équilibre entre nombre de canaux et nombre maximal supposé de communications simultanées sur le réseau téléphonique public.
La direction peut choisir d’attribuer à certains de ses postes un numéro de téléphone public dédié, ce qui leur permettra d’être appelés directement depuis l’extérieur. Pour être mis en relation avec les autres collaborateurs de l’entreprise, il faudra passer par le standard. Ces numéros de téléphone publics sont liés aux postes internes par la technique de la sélection directe à l’arrivée (SDA). C’est bien entendu un service payant, calculé au numéro attribué.
Numéros de téléphone : place à la liberté
Un standard s’est rapidement imposé pour les postes téléphoniques IP : le protocole SIP. Il permet une grande liberté d’action. Ainsi, en utilisant un softphone (un logiciel permettant de disposer d’un combiné SIP sur son ordinateur) il est possible de continuer à recevoir et émettre des appels liés à un numéro de téléphone fixe de l’entreprise. Le collaborateur pourra alors conserver le même numéro de téléphone au bureau, en déplacement, ou lorsqu’il télétravaille. Tout ceci participe à donner une image de sérieux aux clients. Pensez toutefois à vérifier que cette fonctionnalité est bien proposée par l’opérateur et compatible avec votre IPBX.
L’autre solution consiste à opter pour une flotte de téléphones mobiles. Mais sans les bénéfices liés à la possession d’une suite cohérente de numéros de téléphone. Les offres fixe-mobile permettent de répondre à cette problématique en apportant la possibilité de disposer d’une carte SIM ayant le même numéro que la ligne fixe du collaborateur. Lorsqu’il appelle un client, ce dernier ne peut donc pas savoir s’il le fait depuis son bureau ou son domicile.
Dernière offre très populaire en entreprise : les numéros virtuels. Ces derniers sont utilisables au travers d’un logiciel de softphone (accessible sur ordinateur, tablette ou smartphone) ; ils permettent une totale liberté dans le choix du numéro ou la durée de l’abonnement. Lors d’une campagne commerciale visant des prospects présents à Troyes, il sera ainsi possible de les appeler avec une ligne commençant par 03, même si l’entreprise est située à Toulouse. Pratique !