L’analyste technologique Gartner prévoit que d’ici trois ans, une interaction sur dix avec les agents des centres d’appels se fera avec des bots grâce aux progrès de l’intelligence artificielle (IA) conversationnelle, ainsi qu’à cause de la pénurie de main-d’œuvre et des coûts élevés des ressources humaines.
Si c’est une mauvaise nouvelle pour les travailleurs des centres d’appels, elle pourrait permettre aux entreprises d’économiser environ 80 milliards de dollars en coûts de main-d’œuvre d’ici 2026, selon l’analyste.
Gartner estime qu’il y a aujourd’hui environ 17 millions d’agents de centres de contact dans le monde, et que ces agents humains peuvent représenter 95 % des coûts des centres de contact.
10 % d’interactions automatisées en 2026
Les économies prévues en termes de coûts de main-d’œuvre d’ici 2026 sont beaucoup plus importantes que les prévisions actuelles de Gartner selon lesquelles les entreprises dépenseront environ 1,99 milliard de dollars en solutions d’IA conversationnelle en 2022.
Néanmoins, l’analyste prévoit que les interactions automatisées avec les agents des centres de contact passeront de 1,6 % de toutes les interactions aujourd’hui à 10 % en 2026.
Les chatbots sont déjà une fonctionnalité courante, et parfois utile, sur de nombreux sites web dans les secteurs de l’assurance, de la banque, de la technologie et autres.
Des avancées chez Google, Meta, Microsoft et AWS
Pendant ce temps, Google, Meta, Microsoft et Amazon Web Services progressent avec leurs systèmes d’IA conversationnelle, mais ceux-ci sont basés sur une utilisation de pointe de grands modèles de langage et d’autres formes d’IA pour émuler les conversations entre êtres humains.
Le mois dernier, Google a ouvert son AI Test Kitchen pour donner au public un avant-goût de son LaMDA, ou modèle linguistique pour les applications de dialogue, mais a prévenu qu’il était encore sujet à des déclarations offensantes. De même, Meta a prévenu qu’elle n’avait pas résolu les problèmes de sécurité en ouvrant son Blender Bot 3 au public. Ces mesures ne sont pas nécessairement destinées aux centres d’appels.
Cependant, en juin, AWS a mis son concepteur de chatbot automatisé Amazon Lex à la disposition de tous les clients. Ce qui, selon l’entreprise, pourrait aider à réduire le coût initial et le processus « long » de conception d’un chatbot approprié. Il s’adresse à ceux qui créent des chatbots pour les services de centres de contact, les sites web et les canaux de messagerie comme Facebook Messenger.
En 2018, Google a dévoilé Google Duplex, qui est disponible dans la plupart des Etats américains et sur certains autres marchés. Il aide les propriétaires de smartphones à effectuer des réservations et à acheter des billets. Au moment de son lancement, certains craignaient que Duplex ne remplace les centres d’appels. Mais jusqu’à présent, cela ne s’est pas produit.
Gartner note que les opérateurs de centres d’appels peuvent automatiser une partie ou la totalité des interactions avec les centres d’appels par le biais de la voix ou d’applications telles que les chatbots, et utilise donc une définition assez large. Cela signifie également qu’il existe de nombreuses façons de mettre en œuvre « l’IA conversationnelle » et de calculer les économies réalisées.
Confier à l’IA des informations de base
Tout le monde n’est pas ravi de se retrouver à parler à un robot et souhaite souvent entrer en contact avec une personne réelle pour expliquer son problème. Mais le fait de confier à des robots la gestion de certaines informations de base pourrait faire gagner du temps à tout le monde.
« Si l’automatisation d’une interaction complète – également connue sous le nom de « call containment » ou « deflection » – permet de réaliser d’importantes économies, le « call containment » partiel, comme l’automatisation de l’identification du nom du client, de son numéro de contrat et de la raison de son appel, présente également un intérêt », explique Daniel O’Connell, vice-président analyste chez Gartner.
« La capture de ces informations à l’aide de l’IA pourrait réduire jusqu’à un tiers du temps d’interaction qui serait généralement pris en charge par un agent humain », précise-t-il.
Une technologie coûteuse
Mais le déploiement effectif de l’IA conversationnelle est difficile à l’échelle. Gartner estime que le prix de l’intégration d’un tel système se situe entre 1 000 et 1 500 dollars par agent d’IA conversationnelle. Cependant, certaines organisations ont cité des coûts allant jusqu’à 2 000 dollars par agent.
L’analyste estime que les entreprises disposant de 2 500 agents ou plus – et disposant de budgets et de ressources techniques suffisants – mèneront la charge de l’adoption. En d’autres termes, il s’agit d’entreprises qui peuvent prévoir environ 3,75 millions de dollars pour un système d’IA conversationnelle et le financer par la suite.
Après la mise en œuvre, l’IA conversationnelle doit être soutenue, mise à jour et entretenue, ce qui implique des coûts permanents supplémentaires. « La mise en œuvre de l’IA conversationnelle nécessite des ressources professionnelles coûteuses dans des domaines tels que l’analyse des données, les knowledge graphs et la compréhension du langage naturel », indique Daniel O’Connell. « Une fois construites, les capacités d’IA conversationnelle doivent être continuellement soutenues, mises à jour et maintenues, ce qui entraîne des coûts supplémentaires. »
Source : ZDNet.com