Les attentes des voyageurs ont radicalement changé. La pandémie a accéléré le changement de comportement des voyageurs et le manque de confiance envers les sites de réservations en ligne n’a fait que s’accentuer car la probabilité qu’il arrive un imprévu n’a jamais été aussi forte qu’aujourd’hui.
Il est donc absolument nécessaire que les acteurs du voyage, et principalement de l’aérien, passent au niveau supérieur pour réadapter leurs offres après une paralysie quasi totale et pour proposer une expérience client à la hauteur de ce qu’attendent les voyageurs en 2022.
En effet, la crise a redistribué les cartes de l’industrie du voyage et a mis en lumière les défaillances des grandes agences de voyage, notamment une expérience utilisateur trop souvent négligée. C’est un constat : beaucoup de problèmes sont causés par un niveau tech trop bas, que ce soit des compagnies aériennes ou les GDS, l’intermédiaire entre un agent de voyage et le système central de réservation d’un hôtel ou d’une compagnie aérienne.
Les agences de voyage en ligne (OTAs) qui sont apparues à la fin des années 90, pour remplacer petit à petit les agences de voyages physiques, se vendent comme des agences de voyage mais le sont-elles vraiment ? Elles ont quelque peu oublié le rôle de conseil et d’accompagnement à l’époque proposé, quand on allait réserver son voyage dans son agence de quartier. Aujourd’hui, une fois qu’on a acheté notre billet d’avion, le service s’arrête très souvent là, après le mail de confirmation. Ce n’est pas ça une agence de voyage. Ça, c’est un guichet.
Déconnecté des nouvelles attentes des voyageurs en recherche de flexibilité, de fiabilité, le monde du voyage, et principalement aérien, doit se réinventer avec des technologies capables de faire renaître la confiance des voyageurs et reconquérir des publics plus pointilleux qui ont de nouvelles manières de consommer.
Il existe aujourd’hui une réelle volonté de “voyager mieux”, de manière raisonnée et plus qualitative : moins souvent en avion d’une part, et rester plus longtemps sur place, remplacer l’avion par le train lorsque celui-ci est accessible, s’ouvrir à d’autres pratiques de voyage d’autre part. C’est ce que souhaite la majorité des jeunes selon le dernier baromètre publié par Greenpeace France et L’ObSoCo (février 2022).
Le prix n’est plus le facteur déterminant de décision d’achat
En somme, il faut changer l’ADN de l’industrie pour fidéliser des consommateurs de plus en plus exigeants ; de la sélection de la plateforme de réservation des billets, à la réactivité du service client jusqu’aux différentes options de paiement et remboursement, tout doit être parfait.
L’UX et l’expérience client sont devenus un élément central du développement, de la croissance des organisations et un facteur décisif de fidélisation et engagement des clients.
Pour déclencher les réservations, il est primordial d’offrir une expérience client différenciante à chaque étape du parcours client, offrant de nouvelles fonctionnalités, de nouveaux modes de paiement comme la cryptomonnaie appelés « crypto-actifs », ou encore des conditions de remboursement avantageuses.
Les agences de voyages doivent aussi miser sur le partage d’informations avant, pendant et après le séjour
La réservation d’un billet d’avion est un moment stressant, le client est indécis jusqu’à la dernière étape et même lorsqu’il a procédé au paiement, il n’en demeure pas moins soucieux : trop d’informations à traiter, des prix qui changent parfois, des taxes non incluses, des places à réserver ensuite…Il faut encore savoir s’enregistrer, trouver la bonne porte d’embarquement, régler la question des bagages.
Voyager ne se résume plus à un siège d’avion ou à un billet de train mais à tout autre chose. L’enjeu est d’offrir un accompagnement complet et pertinent, de la réservation jusqu’au départ.
Les consommateurs ont besoin d’être rassurés sur les critères de modification d’un voyage (conditions d’annulation, de report et de remboursement). Ils attendent des plateformes de réservation de voyages qu’elles soient plus transparentes sur les conditions d’annulation, sur les processus de remboursement et sur les options d’assurance de séjour.
La puissance de la tech est donc au cœur de la croissance et de l’expérience client : elle est la clé pour pouvoir proposer la meilleure expérience de réservation. C’est pourquoi le niveau tech du secteur doit s’améliorer et répondre aux attentes des voyageurs à chaque étape de leurs voyages et les aider à adopter ces technologies (nouvelles applications mobiles, moyens de paiements, solutions sans contact).
Investir dans une technologie de pointe afin d’être à la pointe est primordial pour réussir à délivrer une expérience client au niveau des meilleurs secteurs.
La clé du succès pourrait être établie ainsi : une expérience extraordinaire capable de dépasser les attentes initiales du client pour créer de l’émotion. Parce que c’est quand même pour ça qu’on voyage finalement non ?