Dans le monde réel comme sur le web, le client est roi. C’est donc en grande partie lui qui dicte les règles et, sur la Toile, l’offre quasi infinie a rebattu les cartes de la consommation. Entre la recherche en ligne, la découverte de nouveaux produits et les nombreux outils à la disposition du consommateur, l’expérience d’achat s’est transformée ces dernières années.
Cette richesse de contenu et d’offre vient avec son lot de défis à surmonter pour les professionnels du e-commerce, explique GetApp dans sa dernière étude. Au milieu d’un océan de pages toujours plus dense, il en devient parfois complexe de trouver rapidement ce que l’on cherche. Trop de pubs, trop de pages, trop de résultats… Le client s’y perd, sa confiance baisse et sa fidélité aussi. Pour comprendre les attentes des consommateurs en matière d’UX, 271 Français effectuant plusieurs achats en ligne par mois ont été interrogés.
Première observation : les internautes se tournent à 69% vers les moteurs de recherche pour acheter en ligne. Juste derrière (à 64%), les places de marché se défendent plutôt bien ; qu’elles soient spécialisées ou non. Et une fois le produit recherché identifié, 70% des internautes effectuent leur achat sur un site e-commerce.
D’abord, on compare. Ensuite, on trouve la meilleure offre ! Mais, il faut toutefois faire attention aux annonces sponsorisées. En effet, 70% des sondés trouvent qu’une trop grande quantité d’annonces sponsorisées nuit à la recherche en ligne. Des produits plus ou moins équivalents font parfois leur apparition dans les résultats et cela parasite l’expérience du client ; ce qui peut parfois les pousser à aller voir ailleurs. Du chemin reste à faire pour améliorer les algorithmes et l’UX de certaines plateformes.
Lors d’une recherche pour découvrir des produits sur des sites de marques, 83% des consommateurs préfèrent naviguer par catégorie, 73% passent par la barre de recherche pour cibler plus rapidement ce qui les intéressent, et 66% consultent les pages promotionnelles à la recherche de bons plans. On remarque donc l’importance d’avoir un contenu qualifié et optimisé pour répondre aux plus de demandes possibles.
L’efficacité et la précision des filtres sont la clef. Alors attention aux critères trop larges pour montrer l’étendue de son offre. 43% des sondés estiment que les filtres en ligne ne sont pas assez spécifiques et les freinent. 40% se plaignent eux du nombre insuffisant de filtres disponibles. Pour répondre à ces attentes sans surcharger leurs sites, les plateformes e-commerce peuvent ainsi s’appuyer sur des systèmes de filtres intelligents qui s’adaptent au profil du client, ou faire de l’A/B testing pour trouver les meilleures options de filtrage.
Influencer nos décisions d’achats
Certains aimeraient pouvoir lire dans les pensées de leurs clients pour dégainer le bon produit au bon moment. Mais en réalité, trois leviers permettent d’influencer les ventes : les avis d’utilisateurs, les offres promotionnelles et la réputation de marque.
- 65% des consommateurs s’appuient sur les avis en ligne et les retours d’autres acheteurs. D’ailleurs, 67% considèrent les avis positifs comme très importants et 69% font de même au sujet des avis négatifs. D’où l’importance de bien modérer et analyser les avis, qu’ils soient bons ou mauvais.
- le pouvoir d’achat est le nerf de la guerre aujourd’hui. Sans surprise, 62% des sondés se tournent vers des sites où le produit recherché est remisé et 61% vont directement au prix le plus bas. Les périodes de promotions sont toujours un bon moyen pour attirer de nouveaux clients.
- l’image de marque, enfin, peut aussi faire la différence. C’est un critère important pour 58% des consommateurs interrogés. Plus une marque a une forte réputation, plus le client est confiant. Libre aux services marketing de jouer sur la transparence, l’authenticité, la qualité ou tout cela à la fois pour engager leur audience, la fidéliser et faire gonfler les ventes.
Dernier étage de la fusée : la fidélisation
Rapport qualité/prix, programmes de fidélisation et récompenses, cela peut paraître simpliste, mais il s’agit là d’éléments non négligeables pour plus de 80% des sondés. En revanche, rien n’est jamais vraiment acquis.
La fidélisation reste fragile face à la concurrence. 74% des personnes interrogées considèrent qu’un prix inférieur est une motivation suffisante pour tester de nouvelles marques. 61% quant à eux sont prêts à acheter ailleurs si la qualité est meilleure. Enfin, 50% des consommateurs reconnaissent être influencés par les recommandations de leurs amis ou de leur famille.
Bref, entre les recommandations sur les réseaux sociaux, le marketing d’influence et la tarification, un travail minutieux est nécessaire au quotidien pour répondre aux besoins en constante évolution des consommateurs.