Soyons réalistes : toutes les entreprises proposent des services par le biais d’applications et de sites web, ou s’appuient sur des outils numériques. La seule façon de vraiment se différencier sur des marchés saturés par le numérique est d’être capable d’aller au-delà de l’appel du devoir pour satisfaire les clients. Il ne s’agit pas seulement du prix ou de la qualité d’un bien ou d’un service, mais aussi de « l’expérience » qui l’accompagne. C’est pourquoi on assiste ces derniers temps à une forte pression pour améliorer l’expérience client (CX). Il est temps pour les professionnels et les responsables de la technologie de prendre les devants et de s’engager directement auprès des utilisateurs finaux. Il est temps pour les professionnels de la technologie d’amplifier leur voix en matière de CX.
Une enquête de RackSpace, réalisée l’an passé auprès de 1 400 responsables informatiques, a montré que le CX est une priorité stratégique majeure, avant la sécurité/conformité informatique et la transformation numérique. L’enquête a révélé de nombreux impacts indirects – six responsables sur 10 (63 %), par exemple, déclarent utiliser la technologie pour accroître l’efficacité de l’automatisation, et plus de la moitié (51 %) l’utilisent pour mener des initiatives IoT et cloud native. En termes d’impacts plus directs, les initiatives technologiques axées sur l’analyse des données en temps réel (44 %) et l’engagement des clients (30 %) ont un impact plus direct sur la construction et l’affinement des interactions avec les clients.
Dans quelle mesure les professionnels de la technologie doivent-ils se rapprocher de l’action CX, alors ? ZDNet a interrogé les dirigeants du secteur technologique sur cette question et la plupart d’entre eux s’accordent à dire que le moment est venu pour les équipes informatiques de se mettre au service du client. Lorsque les professionnels de la technologie « peuvent partager leurs données avec le marketing, les ventes et d’autres départements en contact avec la clientèle, il est plus facile de spécifier les changements et les développements nécessaires pour soutenir une meilleure expérience client », indique Sharad Varshney, PDG de OvalEdge.
Sortir des schémas classiques
« Tout devrait viser à améliorer l’expérience client, c’est pourquoi nos équipes sont organisées en fonction de différents personas », explique Kia Khosrojerdi, responsable ingénierie chez NewStore. « Cela permet à chacun de travailler avec un état d’esprit centré sur le client. Par exemple, nos designers UX travaillent en étroite collaboration avec les ingénieurs pour s’assurer que l’expérience utilisateur est prise en compte dans les décisions relatives aux produits à chaque étape du processus. En outre, nous nous efforçons d’inclure nos ingénieurs – et l’équipe de direction de l’ingénierie – dans les réunions avec les clients et les visites sur site. Non seulement cela leur donne une visibilité directe des problèmes des clients, mais cela leur permet aussi de travailler avec nos chefs de produit et nos concepteurs pour trouver des solutions. »
Cet idéal n’est pas sans inconvénients, bien sûr. Un état d’esprit axé sur l’expérience client « est tout à fait à l’opposé de la façon dont les organisations informatiques classiques fonctionnent », précise Kia Khosrojerdi. « Elles sont généralement considérées comme des bras d’exécution pour les départements commerciaux comme les ventes ou le marketing. L’un des défis consiste donc à changer cette dynamique. Les ingénieurs qui sont habitués à l’ancienne façon de faire les choses doivent être habilités à proposer des opinions et des solutions plutôt que d’exécuter la vision d’une autre équipe. »
Il y a « une vieille garde qui fait obstacle au progrès », reconnaît Sharad Varshney. « Beaucoup considèrent le secteur technologique comme l’arrière-plan, les autres départements en contact direct avec la clientèle prenant la direction de l’expérience client. C’est une pierre d’achoppement, mais ça ne devrait pas l’être. »
Les équipes IT au premier plan
Ces dernières années, la poussée vers la transformation numérique a mis les équipes informatiques au premier plan, offrant aux dirigeants informatiques « un statut égal à celui des dirigeants d’entreprise », raconte Sharad Varshney. « Avec ce statut vient l’opportunité pour les responsables technologiques d’intégrer le back-end avec le front-end et de soutenir leur équipe pour qu’elle travaille sur une volonté d’expérience client unifiée. »
Sharad Varshney donne des conseils pour se rapprocher de l’action CX. « Pour surmonter les obstacles de la haute direction ou même des autres membres du département, vous devez développer des cas d’utilisation viables pour les technologies que vous voyez soutenir une meilleure expérience client », conseille-t-il. « Vous pouvez accélérer votre compréhension de la façon de mieux servir les clients du point de vue des données ou de l’informatique par l’expérimentation – en essayant de nouvelles approches du partage des données et d’autres méthodes. »
Kia Khosrojerdi recommande d’impliquer l’équipe d’ingénierie dans le processus de feedback des clients. « De cette façon, ils peuvent comprendre l’impact de quelque chose qu’ils ont construit et répondre rapidement et directement », souligne-t-il. « Concentrez-vous sur les résultats plutôt que sur la production et assurez-vous que les ingénieurs comprennent pourquoi. »
Il ajoute que le meilleur moyen d’y parvenir est l’engagement continu, par opposition à tout type de formation formelle. « Pour y parvenir, les professionnels de la technologie doivent mettre la main à la pâte et faire partie d’une équipe dont l’ADN est centré sur le client. » La culture d’entreprise « joue un rôle énorme, et cette culture doit se répercuter dans tous les services, y compris l’ingénierie ».
Source : ZDNet.com