Tous les utilisateurs de smartphone en ont fait l’expérience. Au bout de quelques années voire seulement quelques mois, un téléphone mobile donne des signes de défaillance. 42 % des français vivent ainsi avec un smartphone dysfonctionnel, selon une étude menée par Télécom Paris, Limites Numériques, l’Université de Toulouse et De Vinci Research Center.
Les problèmes les plus fréquents sont :
- La batterie dégradée (28 % des utilisateurs)
- La saturation de l’espace de stockage (23 %)
- Une lenteur inhabituelle (21 %)
- Les problèmes de mises à jour viennent ensuite chez 12 % des personnes sondées
Si le cap des trois ans est souvent cité comme un passage diffcile, les problèmes apparaissent parfois plus tôt. Pour la moitié des utilisateurs, ils interviennent dans l’année d’obtention du smartphone et un quart durant la deuxième année.
Des dysfonctionnements qui durent des mois voire des années
Faute de pouvoir assurer le coût financier d’une réparation ou du remplacement d’un appareil aussi onéreux – les modèles haut de gamme dépassent la barre des mille euros -, les Français doivent composer avec des dysfonctionnements qui nuisent à leur expérience utilisateur.
Selon l’étude, les problèmes durent souvent plus de 6 mois (68 %), voire plus de 2 ans (36 %), même s’ils sont considérés comme plutôt gênants (47 %) ou très gênants (35 %). Impuissant, seuls 43 % ont tenté de les résoudre par eux-mêmes et plus de la moitié (58 %) des tentatives de résolution ont échoué.
« Le remplacement du smartphone est plus souvent motivé par la frustration liée à l’accumulation de dysfonctionnements matériels et logiciels sur l’appareil que par une réelle incapacité d’utilisation », notent les auteurs. Au moment où le téléphone est enfin remplacé, il est complètement inutilisable dans seulement 14,7 % des cas.
Des problèmes avant tout logiciels
Alors que l’accent est souvent mis sur les causes les plus visibles, de type écran cassé ou batterie défaillante, ces problèmes matériels, qui peuvent être résolus par maintenance, la réparation ou le remplacement du composant défectueux, ne représentent que 40 % des cas rencontrés.
L’essentiel des problèmes (60 %) sont donc d’origine logicielle. Il peut s’agir de fonctionnalités qui ne marchent plus, d’applications qui buggent ou ne s’ouvrent pas, de mises à jour du système d’exploitation devenues impossibles. Ces dysfonctionnements logiciels peuvent affecter le WiFi, le GPS, l’appareil photo voire les appels téléphoniques et l’envoi de SMS.
Les marques de smartphones peuvent organiser le renouvellement accéléré de leurs modèles. Il y a quelques années, Apple a été attaqué pour obsolescence programmée. La firme à la pomme était accusée de ralentir sciemment d’anciens iPhone lors de mises à jour d’iOS ou de compliquer la réparation ou le remplacement de composants.
Des applications moins gourmandes, une réparabilité renforcée
Sur la base de ces constats, les auteurs de l’étude émettent plusieurs recommandations pour prolonger la durée de vie de nos smartphone. Ils préconisent que les fabricants de smartphones assurent une garantie logicielle « et, ce, sur plusieurs années. »
La mise à disposition d’applications plus légères et moins consommatrices de données limiterait le risque de saturation du stockage, préserverait la batterie et éviterait le phénomène de lenteur. Il s’agit de faciliter la gestion du stockage par l’utilisateur et de « rendre intelligible les données produites par les applications ».
L’étude propose également « d’ajouter des paramètres qui permettent de contourner les dysfonctionnements et de préserver la batterie. » Par ailleurs, il convient de faciliter la réparabilité du smartphone. Cela suppose de la part des fabricants et des éditeurs des concevoir des équipements et des logiciels que l’utilisateur puisse réparer et maintenir soi-même.
Enfin, les auteurs proposent d’étendre le bonus réparation à la résolution de problèmes logiciels. Pour l’heure, cette aide de l’Etat ne concerne que la casse accidentelle d’un écran smartphone, ou le remplacement de la batterie, du haut-parleur, du micro ou de la lentille photo.