Après plusieurs années de croissance continue, une période difficile s’annonce pour le e-commerce. Les professionnels de la vente en ligne font face à un contexte économique ébranlé par un conflit mondial, une pandémie prolongée et une inflation galopante. Une récente étude a révélé que près des trois-quarts des Français ont réduit leurs dépenses de consommation quotidienne à cause de la hausse des prix.
La fraude au paiement en ligne est également en hausse. Une récente étude de Juniper Research estime que les pertes cumulées pour les e-commerçants entre 2023 et 2027 dépasseront les 343 milliards de dollars mondialement. Des schémas frauduleux tels que le piratage de compte (ATO) continuent de sévir, compromettant la réputation des sites marchands et leur chiffre d’affaires.
Afin de faire face à ces défis, les e-commerçants doivent explorer de nouvelles façons de dégager des profits. Une voie trop souvent sous-estimée est la prévention des fraudes. Une approche intelligente qui permet pourtant aux commerçants de fidéliser leurs clients et d’en convertir de nouveaux, tout en renforçant la réputation de leur marque. Alors que la fraude continue de peser sur l’e-commerce partout dans le monde, l’automatisation garantit la sécurité des paiements tout en améliorant l’expérience client (CX).
Comment répondre à l’exigence des consommateurs ?
Aujourd’hui, les consommateurs s’attendent à des processus à la fois rapides, faciles et sûrs. Les e-commerçants doivent redoubler d’efforts pour gagner la confiance de leurs clients en leur offrant la meilleure expérience possible, tout en minimisant la fraude au paiement en ligne. Un retour client décrivant un refus de paiement injustifié, un acte de fraude ou des points de friction au moment du paiement peut dissuader de nouveaux clients potentiels et nuire à la réputation d’un site marchand. Il est donc essentiel de maintenir l’équilibre délicat entre sécurité et fluidité du processus de paiement.
Les e-commerçants doivent également prioriser la rétention de leurs clients – acquérir un nouveau client coûte cinq fois plus cher que de fidéliser un client existant. De plus, un client récurrent est plus susceptible d’aller jusqu’au bout du parcours d’achat. Selon Salesforce, une augmentation de 5 % du taux de rétention permet d’accroître ses bénéfices d’au moins 25 %. Fidéliser ses clients permet de se forger une réputation solide et de réduire considérablement les dépenses de l’entreprise tout en générant de meilleurs résultats grâce à la valeur vie client (CLV). Une expérience de paiement sécurisée et transparente joue un rôle primordial pour atteindre cet objectif.
La friction d’achat peut prendre différentes formes. La plus coûteuse concerne les rejets de paiement injustifiés. Environ 40 % des clients abandonnent d’ailleurs leur panier dès le premier rejet. En 2020, ces rejets ont entraîné des pertes d’environ 600 milliards de dollars pour l’e-commerce mondial. Si ces chiffres sont anxiogènes, il est toutefois important de rappeler que les paramètres de rejet permettent également de faire baisser le taux de fraude.
Moins de friction et moins de fraude
L’intelligence artificielle (IA) aide les e-commerçants à réduire la friction d’achat, mais également la fraude et par conséquent, les risques de chargebacks. Les technologies basées sur l’IA, et plus précisément le machine learning (ML), permettent d’exploiter d’importantes quantités de données provenant de sources multiples. Elles peuvent éclairer les sites marchands sur les taux de retour et de fraude. Ceci les aide à prendre des décisions plus informées et stratégiques. Le ML peut également procéder à une analyse en temps réel qui permet d’accepter ou de rejeter un paiement quasi instantanément. Ceci conduit à des taux d’acceptation plus élevés qui renforcent la fidélité des clients et augmentent le chiffre d’affaires, tout en réduisant les coûts liés aux chargebacks.
La fraude opportuniste fait aussi partie des préoccupations majeures des e-commerçants. Grâce au ML, les e-commerçants peuvent automatiser la collecte de preuves et la contestation des chargebacks frauduleux, gagnant en temps et frais opérationnels. Cette technologie permet d’analyser une importante quantité de données de commande, examinant adresse IP, empreinte numérique, analyse comportementale, etc. Ces informations sont ensuite comparées aux données historiques afin d’identifier les chargebacks contestables en cas de litige.
Pour conclure : l’IA permet aux professionnels de la vente en ligne d’offrir une expérience de paiement sécurisé et fluide, un indispensable pour faire face à la concurrence. Avec la baisse des dépenses des consommateurs, les exigences de plus en plus élevées en matière d’expérience client et l’évolution rapide des techniques de fraude e-commerce, les sites marchands doivent mettre toutes les chances de leur côté pour pouvoir affronter cette période difficile.