Sur grand écran comme en magasin, il est habituel de voir les agents de sécurité ou de police porter des oreillettes, preuve que la communication dans une équipe est primordiale lorsque l’on travaille en interaction avec le public. Mais qu’en est-il des métiers du retail ? Faire une vente peut s’apparenter à un travail d’équipe dans lequel la communication est clé.
L’expérience en ligne versus l’expérience en magasin
Les commerces physiques sont à la fois complémentaires et concurrents des boutiques en ligne. Bien que l’e-commerce ne cesse de gagner en popularité, nous constatons que toutes les générations de consommateurs confondues continuent de se rendre en magasin. Certains flânent, d’autres socialisent, et d’autres encore sont à la recherche « d’expériences » qui changent de la norme, d’où l’augmentation du nombre de concept stores un peu partout en France et dans divers secteurs d’activité. Au-delà de l’agencement et des innovations technologiques présentes en magasin, ce sont les vendeurs qui font réellement la différence grâce à la qualité de l’interaction humaine.
Offrir du sur-mesure pour prodiguer des conseils personnalisés
Les équipes de vente sont donc aussi centrales que l’impératif de rationalisation des outils pour réduire les coûts. Le métier de la vente a non seulement connu une crise des vocations en 2021, mais en plus certains secteurs, comme celui du textile, ont du mal à se remettre de la crise de la Covid. Pour attirer les talents, ne faudrait-il pas aussi offrir aux vendeurs une expérience différente et faire évoluer le métier ?
Offrir des outils intuitifs et performants permet d’accompagner la force de vente tout en réduisant le stress auquel les collaborateurs sont soumis. En effet, la technologie peut faire gagner en efficacité et améliorer l’image de la marque. Avoir la capacité de communiquer plus facilement avec les membres de son équipe, qu’ils soient en magasin ou en stocks, représente pour les vendeurs un véritable super-pouvoir.
Prenons un exemple concret : un client souhaite acheter un produit en magasin. Avant de se déplacer, il a vérifié sur le site internet que le produit souhaité est bien en stock. L’article ne se trouve cependant pas en rayon… mais il est bien présent dans la réserve, où un collaborateur se trouve déjà. En ayant la possibilité, via une oreillette, de communiquer en quelques secondes avec son collègue, le vendeur présent sur la surface de vente peut confirmer la présence du produit sans temps d’attente, le fournir au client et ainsi confirmer la vente. Il ne s’agit là que d’un exemple, la possibilité d’interagir avec n’importe quel collaborateur, sans avoir à décrocher son téléphone, fluidifie les interactions aussi bien en interne qu’avec les clients.
La tenue des vendeurs est porteuse d’un message de la marque
Survêtement ou costume, sneakers ou chaussures casual chic, la tenue des vendeurs est une extension de l’image de la marque – et cela comprend également les accessoires technologiques. Ainsi, walkie-talkie ou oreillettes, PDA durcis ou tablettes, les équipements numériques font partie intégrante de l’expérience que vivent et perçoivent les clients en point de vente. Les investissements en e-commerce ne doivent pas justifier que les équipes sur le terrain soient délaissées en matière de numérique : les deux évolutions sont nécessaires en parallèle. Le travail des développeurs et des ingénieurs doit servir à faire évoluer aussi bien l’expérience en ligne que l’expérience en magasin.
Aujourd’hui, le commerce et l’artisanat commercial représentent un marché d’environ 2 milliards de personnes (retail, logistique, fonctions support, etc.) et moins de 30 % des actifs du secteur sont équipés en dispositifs numériques, selon Microsoft. Dans un monde où le numérique est devenu une évidence pour beaucoup, ce manque d’équipement impacte l’image de l’ensemble du domaine d’activité. Pour permettre aux magasins physiques de continuer d’attirer les clients, c’est une toute nouvelle philosophie qui doit être adoptée : celle où l’équipement du vendeur fait partie intégrante de l’expérience digitalisée unique que va vivre le client.