Pour obtenir un avantage concurrentiel grâce à l‘IA générative (Gen AI), il faut mettre en œuvre la technologie au bon moment. Si vous le faites trop tôt, vous risquez de mettre en œuvre un service qui crée plus de problèmes que de solutions. Si vous le faites trop tard, votre entreprise risque d’être laissée pour compte.
Wendy Redshaw est responsable de l’information numérique à la NatWest Retail Bank. Elle dirige 4 500 personnes réparties sur quatre sites dans le monde et supervise la fourniture de la technologie pour la Royal Bank of Scotland, NatWest et la Ulster Bank North.
L’équipe se concentre sur la numérisation des services afin de faciliter la vie des clients du groupe. Leur travail est soutenu par un investissement prévu de 3,5 milliards de livres Sterling (4,2 milliards d’euros) entre 2023 et 2025, avec plus de 70 % des dépenses ciblées sur les données et la technologie.
Un battage médiatique à juste titre
L’intelligence artificielle, l’apprentissage automatique (Machine Learning) et les grands modèles de langage (LLM) jouent un rôle clé dans cette stratégie d’investissement.
Mme Redshaw dit que l’IA a fait l’objet d’un grand battage médiatique à juste titre. Car les entreprises et leurs clients peuvent en voir les avantages potentiels. « Lorsque la Gen AI est apparu, tout le monde s’est emballé », dit-elle. « On en parlait dans nos vies personnelles. C’était une technologie très fédératrice ».
Pourtant, l’enthousiasme doit être tempéré, en particulier lorsqu’il s’agit d’appliquer une technologie à un secteur étroitement réglementé comme les services financiers. « Lorsque vous êtes dans un environnement réglementé et que vous devez assurer la sécurité de vos clients, il est évident que l’utilisation de l’intelligence artificielle n’est pas sans danger », dit-elle.
Cora+, l’assistant fabriqué par IBM
L’approche proactive de l’IA générative adoptée par Mme Redshaw a permis à l’équipe numérique d’innover avec prudence.
« Nous avons laissé nos collègues explorer cette technologie dans un espace sécurisé », explique-t-elle. « Cette première exploration a suggéré certains domaines que nous pourrions étudier. Nous avons recueilli une centaine de cas d’utilisation. La personnalisation s’est imposée comme une évidence pour nos clients. »
Heureusement, NatWest disposait de bases solides pour construire cette approche personnalisée. La banque a introduit Cora, son chatbot de première génération, en 2017.
Cora pouvait répondre à des questions de base. Mais Redshaw — qui a rejoint la banque en 2018 — voulait que la technologie en fasse plus.
La réponse a été Cora+, l’assistant de nouvelle génération de NatWest alimenté par de la Gen AI. « Cela m’a semblé être le cas d’utilisation le plus impactant ».
En interne, son équipe a exploré la technologie avec un cadre clair. Ce cadre couvrait des principes clés, tels que le maintien de la supervision humaine, l’élimination des préjugés et la prise en compte des impacts socio-économiques, y compris la façon dont les modèles d’IA consomment de l’énergie.
Pour développer Cora+, l’équipe a travaillé avec des experts de l’équipe d’ingénierie client d’IBM. L’assistant virtuel est alimentée par IBM watsonx Assistant et construite sur IBM Cloud.
Cet agent multicanal fournit des réponses naturelles aux clients en utilisant des données provenant de sources multiples, notamment des produits, des services et des informations bancaires.
Mise à l’échelle de la plateforme
La technologie étant prête, l’étape suivante a consisté à tester Cora+ auprès de clients pendant 12 semaines. Le test a débuté en juin de l’année dernière.
« Nous avons d’abord proposé un projet pilote visant à combiner l’IA déterministe de Cora avec l’IA générative de Cora+ ». Elle donne un exemple de la manière dont les deux technologies traitent les demandes de prêt. Les clients qui posaient des questions sur les prêts étaient dirigés vers la bonne page web par Cora.
Si un client posait une question détaillée, Cora lui demandait s’il souhaitait interagir avec son allié génératif plus puissant, Cora+.
Cette question était importante car la banque voulait que ses clients sachent que Cora+ était une technologie pilote.
De nombreuses personnes ont répondu « Je ne suis pas sûr de vouloir faire ça ». « Cela ne posait pas de problème, car nous avions fixé un plafond au nombre de personnes qui utilisaient Cora+ dans la journée dit la responsable.
Cependant, la plupart des clients ont trouvé que Cora+ pouvait répondre efficacement à leurs questions en langage naturel. La technologie a permis d’améliorer de 150 % la satisfaction de certains clients dit la banque.
« Nous avons été surpris qu’elle soit si bien accueillie. Cette réaction nous a donné la confiance nécessaire pour aller voir les personnes qui nous avaient imposé un plafond sur le nombre de conversations et leur dire que nous aimerions mener ce projet pilote pendant 12 mois ».
Perfectionner la stratégie
Redhsaw a déclaré que Cora+ a rapidement trouvé un rôle important dans la stratégie numérique de NatWest. Et que l’approche sera affinée au fur et à mesure que la banque développera la personnalisation basée sur les données.
« En voyant les activités que mon équipe entreprend, je ne vois pas comment la technologie ne sera pas la norme pour l’IA conversationnelle », dit-elle.
« Chaque jour, Cora et Cora+ apprennent de nouvelles choses. En conséquence, nous avons élargi ce qu’elles peuvent faire ensemble. »
Mme. Redshaw indique que NatWest utilise ChatGPT 3.5 pour Cora+ ainsi qu’un autre modèle GPT non nommé. Le second modèle est en cours d’apprentissage pour évaluer les résultats du premier LLM.
« Nous expérimentons en permanence les différents éléments de l’aide que peut apporter l’IA », a-t-elle déclaré.
Bien que les innovations donnent des résultats positifs, il reste des défis à relever.
Cora+ se targue d’un taux de précision de 98,5 %. C’est un chiffre impressionnant, mais ce n’est pas le taux de réussite de 100 % offert par une IA déterministe, telle que Cora.
Wendy Redhsaw dit que l’objectif est de créer des services d’IA générative qui se rapprochent le plus possible d’un taux de précision de 100 %.
« Notre application de la technologie est extrêmement prometteuse pour la réalisation de projets à grande échelle », dit-elle.
Les prochaines étapes
Au-delà de l’amélioration de l’expérience client, M. Redshaw a déclaré que la mise en œuvre de Cora+ avait permis à l’entreprise de tirer une leçon importante : il est possible d’offrir à ses clients une expérience plus satisfaisante grâce aux technologies émergentes.
« Cela nous a donné un sentiment de confort », a-t-elle déclaré. « Il y a toujours eu la possibilité que cette technologie ne s’adapte pas, qu’elle ne se comporte pas de manière autonome, qu’elle hallucine et qu’elle ne fonctionne pas bien dans un environnement où elle est limitée, coupée de l’internet et où elle n’apprend que des choses liées à la banque ».
Son équipe a également appris qu’il est important de ne rien tenir pour acquis.
« Lorsque les clients ont eu la possibilité d’utiliser Cora+, ils n’ont pas toujours compris les termes, c’est donc une chose à laquelle il faut penser », a-t-elle déclaré.
« Mais la bonne nouvelle, c’est que lorsqu’ils ont utilisé la technologie, ils ont eu une expérience très positive. Cela nous a donné l’élan nécessaire pour réfléchir à ce que nous pourrions faire d’autre ».