Bonne nouvelle. La satisfaction des abonnés à internet et à la téléphonie mobile progresse globalement selon le dernière édition de l’Observatoire de la satisfaction client de l’Arcep. La note moyenne s’élève à 7,9 sur 10 pour les opérateurs mobiles et de 7,8 sur 10 pour les fournisseurs d’accès à internet.
En un an, l’ensemble des opérateurs progresse, entre 0,2 et 0,4 points. S’ils se tiennent dans un mouchoir de poche, Free (8,1) et Orange (8) sont les opérateurs les mieux évalués par leurs utilisateurs sondés. Bouygues Telecom et SFR ne sont pas très loin derrière avec des notes respectives de 7,8 et 7,5 sur 10.
Mécaniquement, cette meilleure satisfaction client est liée à une baisse du nombre de contentieux. 51 % des utilisateurs indiquent avoir rencontré un problème avec leur fournisseur d’accès à internet. Et 47 % avec leur opérateur mobile, soit 4 et 3 points de moins que l’année dernière.
Parmi les motifs d’insatisfaction sur les réseaux fixes, la qualité de service, est toujours en tête mais en recul (- 6 points), suivie par les problèmes de raccordement à la fibre, en hausse en revanche de 4 points.
Le passage à la fibre offre néanmoins davantage de stabilité. 31 % des abonnés à la fibre ont rencontré des problèmes de qualité de service contre 38 % des abonnés à l’ADSL.
Démarchage intempestif, appels frauduleux et autres arnaques
En ce qui concerne la téléphonie mobile, les problèmes liés à la qualité d’internet sur le réseau mobile sont, en revanche, en net recul (- 9 points). Les « fraudes et appels indésirables », bien que non imputables aux opérateurs, constitue de loin le premier irritant.
Les appels indésirables, qu’ils soient associés à du démarchage intempestif ou à des appels frauduleux, sont, de fait en très forte hausse (+ 79 %). 92% des personnes sondées ont reçu au moins un appel ou un SMS indésirable au cours des trois derniers mois et un tiers des personnes sondées déclarent recevoir quotidiennement des appels non sollicités.
Cette tendance est confirmé par les alertes reçues au cours de l’année 2024 sur « J’alerte l’Arcep », l’espace de signalement de l’Arcep mis à la disposition des utilisateurs.
Usurpation de numéro
Plus récent, une autre menace inquiète. Plus d’un tiers des sondés déclarent être victimes d’usurpation de numéro au moins une fois par mois. Et 11 % au moins une fois par jour. Ils reçoivent des appels sur leur téléphone mobile ou fixe de personnes indiquant avoir été appelées par leur numéro. Sans que cela soit le cas.
En réaction à ce phénomène, les consommateurs sont de plus en plus méfiants vis-à-vis des appels qu’ils reçoivent. Ainsi, 67 % des sondés indiquent ne jamais décrocher ou rarement en cas d’appel provenant d’un numéro inconnu. Un chiffre en hausse de trois points par rapport à l’édition précédente.
Actuellement en débat au Parlement, la loi pour interdire le démarchage téléphonique non consenti pourrait offrir un cadre bienvenu.
La fin de l’ADSL ? Pas au courant !
Autre motif d’inquiétude pour l’Arcep : la méconnaissance du grand public concernant l’arrêt programmé de l’ADSL. Près d’un abonné à l’ADSL sur deux (45 %) déclare de ne pas avoir connaissance de la fermeture prochaine du réseau cuivre alors que celle-ci est déjà engagée.
Et quand ils ont connaissance de cette fermeture, 48 % des consommateurs n’ont pas cherché à se renseigner sur ses effets.
Pour finir par une note plus positive l’observatoire de l’Arcep confirme une appétence indéniable pour la fibre. Parmi les abonnés « cuivre » – chez qui la fibre n’est pas disponible ou ignorant sa disponibilité -, 84% ont indiqué leur intention de s’abonner à la fibre si elle était disponible.