Engagés dans une guerre des prix pour retenir leurs abonnés, les opérateurs télécoms semblent davantage prendre au sérieux la satisfaction client. Pour la troisième année consécutive, le nombre de litiges a baissé.
La Médiation des télécoms communications électroniques a reçu 7 417 demandes de médiation en 2024. Soit une baisse de 4 %. A partir de ce nombre de saisines, l’organisme a rendu 2 898 propositions de solutions. Un chiffre en recul de 9 %.
Dans son rapport annuel, Valérie Alvarez, la médiatrice note toutefois une complexité accrue des dossiers à traiter. Ils nécessitent plus de temps d’analyse, avec une durée moyenne de 93 jours. Par ailleurs, « certains professionnels répondent peu ou mal » à ses sollicitations. Malgré toute la médiation est efficace. 94% des proposition de solution sont acceptés par les opérateurs.
Fibre, téléphonie mobile et ADSL
En ce qui concerne la typologie des litiges qui lui sont adressés, 2024 confirme le changement de palmarès opéré un an plus tôt.
Concentrant 43 % des litiges, la fibre arrive en première position, devant la téléphonie mobile (41 %) et l’ADSL (14 %).
Le nombre contentieux liés à la fibre n’augmente que d’un point alors qu’il avait fait une progression spectaculaire depuis 2019.
Le raccordement à la fibre, objet de toutes les angoisses
La médiation explique cette moindre hausse par le taux de couverture en fibre optique. Il atteint désormais 90 % du territoire national et par le ralentissement du rythme des raccordements en raison, notamment de la complexité des raccordements restants. Et par la mise en place des engagements de qualité pris par les professionnels auprès de l’Arcep, le régulateur.
Avec un marché de la fibre devenant presque mature, les clients commencent à regarder la concurrence pour un éventuel changement d’opérateur. Ce qui conduit à une remontée des litiges liés au contrat (20%, + 5 points) qui restent encore en deuxième position derrière les problèmes technique (49 %).
Inéligibilité technique, dysfonctionnements du fait d’armoires non sécurisées, débranchement sauvage de consommateurs par des techniciens au bénéfice du nouveau client à raccorder… Les causes de litiges évoquées par la médiatrice sont malheureusement bien connus des abonnés à la fibre.
Modifications contractuelles unilatérales
A l’inverse, les litiges dans la téléphonie mobile qui suivaient une tendance baissière depuis trois ans, connaissent une croissance de cinq points revenant à leur niveau de 2020. Pour la médiatrice cette hausse est le contrecoup des augmentations tarifaires pratiqués par les opérateurs.
Logiquement, les conflits liés au contrat (34 %) sont en hausse de 4 points. Ces contentieux résultent d’« une information précontractuelle perçue comme mauvaise par les clients ou par un désaccord des clients sur les modifications contractuelles de leur contrat. »
Sans surprise, l’ADSL poursuit sa baisse (- 5 points) engagée depuis 2019, en raison de la transition vers la technologie fibre et de la fermeture progressive du réseau cuivre. Les litiges dans la téléphonie fixe ont, eux, quasiment disparu, plafonnant à 1,5 %.
Arrivant au terme de son deuxième mandat, Valérie Alvarez anticipe les problèmes que pourraient rencontrer à l’avenir les consommateurs. La médiatrice évoque la fin de l’ADSL à horizon 2030, l’arrêt des réseaux mobiles 2G et 3G, qui s’échelonnera entre 2025 et 2030, ou encore les raccordements complexes à réaliser pour achever la couverture de la fibre.