ServicePower est un acteur proposant des solutions de Field Service Management (FSM, gestion des services de terrain). Malgré ses origines européennes, cet acteur reste assez méconnu en France. Pourtant, ServicePower est un des grands noms du secteur, présent dans 36 pays, avec plus de 18 000 clients. L’entreprise est par ailleurs référencée depuis plusieurs années comme visionnaire dans le Magic Quadrant de Gartner dédié au FSM.
ServicePower adresse avant tout (mais pas seulement) le marché de l’installation et du service après-vente de produits à domicile, avec sa plateforme SaaS, qui permet à ses clients de gérer aussi bien leurs collaborateurs que leurs contractuels. « Beaucoup d’éditeurs proposent des outils capables de gérer des équipes internes, mais sans prendre en compte les particularités des prestataires tiers », explique Neil Cook, vice-président Services et Support Clients, ServicePower.
Autre élément clé de cette offre, l’optimisation des tournées : « l’utilisation de notre plateforme permet d’augmenter le nombre d’interventions quotidiennes jusqu’à 45 % », confirme Neil Cook. Des interventions plus nombreuses, cela se traduit également par des résolutions d’incident plus rapides et donc une réduction des appels reçus au centre de SAV ainsi qu’une amélioration de la satisfaction client.
L’optimisation des interventions apporte d’autres bénéfices, comme une réduction des trajets effectués par les techniciens, évaluée en moyenne à 15 %. Un élément clé pour réduire les besoins en énergies fossiles, la voiture thermique restant le moyen de transport privilégié des équipes de terrain. « Nos outils aident les techniciens à disposer des bonnes pièces lors de leurs interventions, ce qui permet, là encore, d’éviter certains déplacements inutiles », précise notre interlocuteur.
Le SAV, vertueux ?
Si la pandémie n’a pas eu de forte influence sur les activités des clients de ServicePower, la conjoncture économique, avec le retour d’une inflation marquée, pousse les consommateurs à réduire leurs dépenses. « La tendance n’est pas encore très marquée, mais les constructeurs commencent à anticiper une baisse des ventes et une hausse des demandes de SAV. »
Garder ses appareils plus longtemps n’est pas seulement bon pour la planète : cela pourrait être bon également pour les constructeurs. « Les constructeurs avaient tendance à déléguer le SAV à des sociétés tierces, mais ils se rendent compte aujourd’hui que c’est un revenu supplémentaire à ne pas négliger, qui peut aider à soutenir leur croissance et à fidéliser leurs clients. Beaucoup de grands constructeurs sont en train de revoir leur approche du SAV, en y intégrant la prise en charge des interventions à domicile. Ils optent souvent pour un mix d’effectifs internes et externes afin d’assurer ce service. »
En mai 2022, ServicePower a annoncé le lancement de ses activités en France, ce qui lui permettra de toucher un plus large panel de clients dans l’Hexagone. En plus des acteurs du SAV, la société adresse également de plus en plus d’assureurs proposant des extensions de garantie, pour lesquels elle optimise les tournées des experts. Un nouveau marché très porteur pour ServicePower aux Etats-Unis, mais qui devrait également trouver des débouchés en Europe.