Laure de la Raudière avait fait de la qualité de service sur les réseaux fibre sa priorité lors de sa nomination à la tête de l’Arcep le 28 janvier 2021. Quelque deux ans après, la président de l’autorité de régulation du secteur des télécoms a dressé un bilan de son action sur le sujet lors de son audition à la Commission des affaires économiques du Sénat.
Alors que la fibre se déploie à un rythme soutenu sur tout le territoire, participant à la réussite, participant à la réussite Plan France Très Haut Débit, le gendarme des télécoms a reçu un grand nombre de plaintes de la part de citoyens et d’élus locaux confrontés à des dysfonctionnements sur le terrain. A cette attention, l’Arcep a mis en place un système d’alerte en ligne.
Difficultés de raccordement, déconnexions temporaires, utilisateurs débranchés au profit d’un nouvel abonné, dégradation des armoires de rue… la multiplication des incidents empoisonne la vie des abonnées de certaines localités.
« En 2021, les opérateurs n’avaient toujours pas mis en place les processus de contrôle, ni les outils permettant de tracer les interventions effectuées sur les réseaux et d’identifier les responsables des malfaçons et des dégradations sur les réseaux, rappelle Laure de la Raudière. Ils étaient aussi dans un certain déni de l’importance du sujet. »
Grâce aux données sur la qualité de service collectées depuis avril 2021, l’Arcep a identifié que certains réseaux concentraient les incidents. Environ 2% du parc de lignes en fibre optique, majoritairement situés en Ile de France, connaissent un taux de panne très supérieur à la moyenne.
Des plans d’actions pour renforcer la qualité des réseaux
Les opérateurs concernés ont notifié à l’Arcep leurs plans d’actions pour rectifier le tir. Fin septembre, Altitude Infra a présenté s’est engagé à remettre en état en état, d’ici mars, 70 points de mutualisation, soit 33 000 locaux, notamment dans l’Essonne et le Calvados, notamment les anciens réseaux de Covage et Tutor repris en octobre 2021.
En octobre, XpFibre a, lui aussi, présenté un plan de reprise pour certains de ses réseaux, les plus dégradés. XpFibre s’engage à remettre en état 900 points de mutualisations principalement en Ile-de-France et dans le Rhône soit 400 000 locaux, d’ici fin 2024.
Lors de son audition au Sénat, Laure de la Raudière a signalé que Free a aussi tout récemment – le 24 janvier – notifié l’Arcep d’un plan de reprise. Il porterait sur des réseaux fibre de l’opérateur en région parisienne, notamment à Sarcelles, mais concernerait moins de lignes que les deux cas précédents.
Alors que la filière télécoms a remis un plan d’actions pour améliorer la qualité des réseaux fibre en septembre dernier, l’Arcep se dit vigilante sur son exécution en assurant un suivi mensuel. L’Autorité entend contrôler les opérations réalisées sur le terrain mais aussi s’assurer que les agents intervenant chez les clients ou sur les réseaux soient qualifiés et formés.
Aux yeux de Laure de la Raudière, cet enjeu de qualité de service parait d’autant plus important dans la perspective de la fermeture du réseau cuivre par Orange. « Il faut pouvoir compter sur un réseau fibre bien construit et bien exploité pour permettre et réussir la substitution du réseau cuivre par cette nouvelle infrastructure. » CQFD