Pour beaucoup de TPE et PME, le couplage téléphonie-informatique, ou CTI, relève du gadget. Quelque chose de cher, dont les avantages ne sont pas forcément évidents au premier abord. Il s’agit pourtant d’une technologie clé pour améliorer la relation client, en facilitant sa prise de contact avec l’entreprise et en accélérant la résolution de ses problèmes.
Mieux guider les clients
Le CTI est partout. A commencer par l’autocommutateur téléphonique de l’entreprise, qu’il soit hébergé localement (IPBX) ou dans le cloud (Centrex IP) : annuaire téléphonique synchronisé avec les fiches clients du CRM ou de l’ERP, envoi d’e-mails aux collaborateurs pour leur signaler l’arrivée d’un message vocal, possibilité d’activer/désactiver automatiquement les redirections d’appel suivant les absences de chacun, etc.
Tout ceci participe à améliorer l’efficacité du personnel, mais aussi la qualité des données, les informations transitant d’un système vers un autre automatiquement, sans besoin de les ressaisir manuellement. L’annuaire est ainsi toujours à jour et prend en compte les arrivées et départs de personnel, les changements de numéro de téléphone de partenaires clés, etc.
Les serveurs vocaux interactifs (SVI) sont un des autres usages courants de l’informatique dans la téléphonie d’entreprise : « Pour joindre le service client, tapez 1. »
Grâce aux offres Centrex IP, cette technologie est aujourd’hui accessible, y compris pour les TPE. Les SVI gagnent rapidement en puissance : pilotables au clavier, ils le sont maintenant à la voix. Et demain ? Ils seront capables de traiter des requêtes exprimées en langage naturel.
Améliorer la satisfaction client
Le SVI participe à améliorer la satisfaction client en l’orientant rapidement vers le bon service (contrairement au standardiste, le SVI ne sonne jamais occupé !) et en allégeant le travail du ou de la standardiste, qui peut alors se concentrer sur les demandes spécifiques.
Exemple classique de CTI : le couplage de la téléphonie avec le CRM de l’entreprise. Il est alors possible d’ouvrir automatiquement la fiche d’un client lors d’un appel. Mais également de faire remonter des informations clés comme les dates et heures d’appel et les durées de communication. Si un client pour lequel un dossier de SAV est ouvert appelle de plus en plus fréquemment, c’est le signe qu’il faut agir rapidement.
Ce couplage téléphonie-CRM reste toutefois souvent perfectible, l’appelant devant parfois répondre encore et encore aux mêmes questions à chaque fois qu’un intervenant bascule son appel vers un autre. La faute à un manque de connectivité entre systèmes, facile à constater lorsqu’un agent chargé de la relation client (qui travaille sur un CRM) vous passe le service technique (travaillant sur une solution spécialisée), qui vous passe le service comptable (lequel travaille avec un ERP). Les projets de CTI doivent donc se doubler d’une réflexion sur les besoins en connectivité et en intégration. Réflexion qui pourra mener à une amélioration significative de la satisfaction client.
Mieux travailler, tout simplement
Derrière la thématique du couplage téléphonie-informatique apparaît celle des communications unifiées. Et là, les cas d’usage sont infinis. Le plus courant reste l’intégration entre une solution de réunion en ligne et la téléphonie. Lors de l’organisation d’une rencontre, les participants pourront soit se connecter au travers d’un ordinateur (PC, tablette, smartphone), soit se connecter en appelant un numéro de téléphone dédié. Une fonctionnalité qui participe – là encore – à améliorer l’efficacité des collaborateurs, mais aussi leur satisfaction. Un élément clé, dans un monde où la satisfaction collaborateur devient aussi importante que la satisfaction client.