Le service client des entreprises constitue un candidat de prédilection pour le déploiement de l’intelligence artificielle générative. Chez LCL, les conseillers bancaires disposent ainsi d’un assistant à la rédaction d’emails de réponse.
Dans les télécoms, SFR a également opté pour un cas d’usage de l’IA générative dans le domaine de la relation client. L’opérateur annonce avoir développé un outil exploitant le modèle Gemini de Google via Vertex AI de Google Cloud.
Accélérer le traitement des demandes via un assistant
Le projet s’inscrit dans le cadre d’un partenariat conclu avec l’hyperscaler californien. Le LLM permet à Altice France d’analyser les échanges entre conseillers et clients. L’objectif visé : “une compréhension instantanée et approfondie des interactions.”
La solution de GenAI conçue par l’opérateur télécoms s’apparente à un assistant au traitement des réclamations des clients. Le modèle Gemini fournit pour cela des recommandations de réponse et génère les suivis de dossiers.
SFR met en avant une réduction drastique du temps de gestion des demandes avec à la clé une amélioration de l’efficacité opérationnelle de son service client et une augmentation de la satisfaction de ses abonnés.
Plus de 2 millions de dossiers par an sur le digital
L’entreprise, dont le propriétaire est confronté à des pressions financières en raison de l’ampleur de sa dette, assure que l’IA générative lui permet d’automatiser sans dégradation du service, et donc de “conjuguer volume d’appels et qualité grâce à l’IA et au cloud.”
SFR ambitionne avec Gemini de traiter plus de deux millions de dossiers clients par an via les canaux digitaux. Les technologies Google devraient être mobilisées pour d’autres cas d’usage. “SFR continue de mettre l’IA au service de l’ensemble de ses métiers”, déclare ainsi Mathieu Cocq, son PDG.
Son concurrent Bouygues Telecom est déjà un utilisateur avancé de l’IA, et notamment générative. Et début 2023, il testait la GenAI pour produire des résumés des conversations entre clients et conseillers. Jugée concluante, l’expérimentation a débouché sur une mise en production à l’échelle de la relation client.
Déjà équipé, Bouygues Telecom ouvre une IA factory
Début juillet 2024, la filiale du groupe Bouygues annonçait la création d’une IA Factory au sein de son technopôle de Meudon (92). En réunissant experts en IA et métiers, la factory a pour but le développement de projets d’IA générative.
“Je suis convaincu que c’est une superbe opportunité pour Bouygues Telecom, pour trouver des cas d’usage pouvant être déployés en masse et vraiment apporter de la valeur aux clients ou aux collaborateurs”, souligne le directeur général de l’opérateur, Benoît Torloting.
D’autres secteurs, comme l’assurance, s’intéressent aux capacités de la GenAI. AG2R, par exemple, a recours à ces technologies pour analyser les messages entrants et opérer de la détection de sentiment. L’entreprise prévoit de l’appliquer ensuite aux messages vocaux.
Une entité de Groupama (Groupama Loire Bretagne) applique des modèles génératifs pour traiter les appels et identifier les motifs d’insatisfaction. Ses équipes IA ont ainsi remplacé les modèles de NLP antérieurs par des LLM (dont Mistral 7B).