La débâcle de l’application Sonos aurait pu être évitée si la direction de l’entreprise avait entendu les craintes des employés avant le lancement de la mise à jour qui a provoqué tant de colère de la part des clients.
En mai dernier, Sonos lançait en grande pompe sa nouvelle application. Patatras : fourrée aux bugs, cette nouvelle version supprime aussi des fonctions basiques, suscitant la colère de très nombreux clients. L’entreprise multiplie les mises à jour et les correctifs, mais le chantier est énorme et a d’ores et déjà eu plusieurs répercussions importantes : des licenciements, le report du lancement de deux produits cette année, et surtout une image de marque durablement écornée.
Le CEO en première ligne
Sonos paie ici l’empressement du CEO, Patrick Spence, à lancer cette nouvelle app qui devait accélérer la mise en rayon de produits supplémentaires, comme le casque Ace (dont le succès commercial serait ténu). Mais la facture de la « dette technique » pèse lourd également, assure une enquête de Bloomberg. Sonos a accusé du retard dans la mise à jour du code de l’application et de son infrastructure, devenue brinquebalante au fil des ans.
Les tensions ont monté dans les mois ayant précédé le lancement de l’application. Durant des réunions, des employés — dont beaucoup sont, ou étaient, des fans de Sonos — ont « crié » et « hurlé » en tirant la sonnette d’alarme auprès de Patrick Spence et de la direction. Mais jusqu’où ne pas aller trop loin ? Selon deux témoins, un employé impliqué dans le développement de l’app aurait déclaré durant une réunion que s’opposer plus fermement aux responsables pouvait mettre son boulot en danger. Il a fait partie des personnes virées.
Beaucoup de ces salariés craignaient que les promesses du CEO aux actionnaires, ainsi que la volonté de gagner de nouveaux clients, prendraient le pas sur le bon fonctionnement des équipements utilisés par des millions de clients. Et c’est effectivement ce qui s’est passé…
Si les salariés sont tout aussi en colère que les utilisateurs, ils ne demandent pas pour autant la démission de Patrick Spence. Ce dernier s’est lancé dans une sorte de « tournée d’excuses » dans les différents bureaux de l’entreprise afin de rassurer les effectifs qu’il était sur le coup. Il est vrai qu’il s’expose beaucoup dans cette crise (en grande partie de son fait) et porte volontiers le blâme. Mais il en faudra plus pour redonner confiance aux clients.
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Par : Opera
Source :
Bloomberg