L’intelligence artificielle générative trouve sa place sur le marché des télécoms. En juillet, SFR déployait un assistant basé sur Gemini de Google afin d’aider les conseillers dans le traitement des demandes clients.
Un peu plus tôt, Bouygues Telecom créait une IA Factory chargée de développer des projets d’IA générative.
L’opérateur, en collaboration avec Google Cloud, vient à présent d’officialiser le lancement de son premier assistant orienté client.
15% du trafic confiés au chatbot génératif
En s’appuyant sur la solution Vertex AI de Google et sur son grand modèle de langage (LLM) Gemini, Bouygues Telecom a mis en service un assistant sur son site – utilisable depuis un mobile ou un ordinateur.
Pour l’opérateur, l’assistant constitue un complément à ses canaux existants de vente en ligne. Ainsi, en semaine, le bot conversationnel prendra le relais des conseillers humains. L’IA générative est activée, à la demande des internautes, entre 21h et 8h.
Cette plage horaire pourrait être étendue par la suite. L’entreprise précise en effet qu’elle correspond à la phase de lancement de l’outil génératif. Sur cette période, celui-ci pourra donc traiter jusqu’à 15% du trafic global.
Des réponses basées sur des critères pour limiter les hallucinations
Avec Google, les équipes de la DSI et du Digital de Bouygues Télécom ont donc développé un assistant de vente. La solution se concentre spécifiquement sur la commercialisation des forfaits mobiles et des smartphones.
En fonction de critères définis par l’internaute (autonomie du téléphone, caractéristiques du forfait, mensualités de financement…), le robot conversationnel propose aux utilisateurs une sélection d’offres du catalogue.
“Bouygues Telecom devient ainsi le premier opérateur à offrir à ses clients la possibilité de comparer différents produits et services directement depuis le chat”, revendique l’acteur dans un communiqué transmis à ZDNet sous embargo.
L’opérateur voit dans cet assistant un “véritable levier” d’acquisition de nouveaux clients, mais aussi un complément et un enrichissement à ses canaux de vente numériques actuels. Bouygues insiste aussi sur la maîtrise de la confidentialité des conversations.
De la GenAI aussi pour les collaborateurs
Les données collectées ne sont pas partagées avec le géant mondial de la publicité. “Ce nouvel assistant s’inscrit dans la logique d’innovation s’appuyant sur la valorisation de la donnée, au service des consommateurs, qui caractérise la collaboration entre Bouygues Telecom et Google Cloud », commente l’opérateur.
L’acteur n’en est pas à son coup d’essai dans le domaine de la GenAI. Pour la prise en charge des demandes du métier sur la donnée, il a été décidé de créer un outil de self-service analytics.
Le but de cette solution était de rendre les métiers “autonomes dans l’accès à la donnée, en temps réel, et sans aucune expertise Data.” En collaboration avec Avisia, Bouygues Telecom a développé un outil conversationnel, un assistant reposant sur de l’IA générative.