En 2023, Club Med définissait sa stratégie dans le domaine de l’intelligence artificielle générative. Plusieurs cas d’usage ont depuis été mis en production, dont un assistant à destination des chargés de clientèle en agence.
Moteur de traduction, indexation automatique des images, migration semi-automatique de code… L’entreprise de tourisme a déployé d’autres fonctionnalités basées sur la GenAI. Depuis novembre 2024, ce portefeuille comprend ainsi G.M Copilot.
Un chatbot WhatsApp actif en France
Outre les usages internes, Club Med s’intéresse à l’exploitation de l’IA générative en relation directe avec les clients. G.M Copilot, c’est donc un chatbot, c’est-à-dire un outil conversationnel. Le bot est disponible sur WhatsApp.
Il permet de répondre en temps réel aux utilisateurs de la messagerie, par exemple afin d’obtenir des estimations tarifaires pour un séjour. Pour le Club Med, le service est également un moyen de dégager du temps pour ses conseillers.
“Les Travel Experience Designers (TEDs) peuvent ainsi se concentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée grâce à la délégation des tâches les plus basiques à l’IA”, indique l’entreprise. Le chatbot a d’abord été mis en production au Brésil.
60% de réponses complètement automatisées
Après cette première étape en début d’année, Club Med a entrepris un déploiement progressif de G.M Copilot à Singapour, en Malaisie, au Royaume-Uni, en Belgique et en Suisse. Et depuis le 19 novembre, le chatbot est accessible pour les utilisateurs français de WhatsApp.
Club Med précise avoir traité plus de 30.000 conversations via G.M Copilot, une technologie basée sur Microsoft Azure Open AI pour la brique LLM et sur du RAG (Retrieval Augmented Generation), le tout en intégration sur WhatsApp.
Au Brésil, 55% des contacts clients s’effectuent depuis le canal WhatsApp. Avec la mise en service de son Copilot, 40% des conversations engagées reçoivent une réponse de l’IA dont 60% sont complètement automatisées.
6 projets GenAI sur 2024-2025
Club Med estime le taux de conformité des réponses à 90%. Quant aux résultats sur les autres pays, “les tendances de performance sont similaires depuis leur lancement”, mesure la société. Elle prévoit d’ailleurs de généraliser le chatbot courant 2025.
Mais Club Med mène d’autres développements en parallèle, dans le prolongement d’un hackathon réalisé chez Microsoft au début de l’été 2024. Six projets ont été identifiés, dont trois passeront en production dans les prochains mois.
Dans les achats, l’entreprise souhaite ainsi faciliter la collecte des données tarifaires pour accompagner les acheteurs dans leurs décisions d’approvisionnement. Pour les ressources humaines, l’IA pourrait contribuer à simplifier l’affectation des collaborateurs. La finalisation des 6 projets est annoncée pour 2025.