Banques et assurances en France ont rapidement pris le train de l’IA générative, notamment afin de déployer en interne des assistants conversationnels sécurisés et ainsi de réduire les risques liés au Shadow AI.
Mais ont-elles également recours à ces modèles dans leurs interactions avec leurs clients ?
L’étude Digital Banking Experience (DBX) réalisée annuellement par l’ESN Sopra Steria sur le marché européen des services bancaires suggère que oui.
La GenAI plutôt axée collaborateurs que clients
L’IA est présentée comme un “levier de leadership pour les banques françaises”. Ces dernières se distingueraient par un « engagement fort en faveur de l’intelligence artificielle appliquée aux services bancaires.”
En ce qui concerne strictement la GenAI, la modération reste de rigueur. Experts technologiques et dirigeants du secteur ont déjà largement exprimé leur préférence pour des usages internes des LLM, principalement pour des raisons de conformité et de risques.
Néanmoins, l’étude note que 15% des clients français des banques utilisent l’IA générative au moins une fois par jour. Il s’agit du taux le plus élevé d’Europe. C’est peu et beaucoup à la fois. Seuls quelques acteurs mènent des expérimentations de la GenAI axés clientèles, dont Hello bank!, filiale de BNP Paribas.
“Cette tendance indique une forte appétence pour les solutions automatisées et un potentiel considérable pour l’amélioration de l’expérience client”, y voient néanmoins les auteurs de l’étude Digital Banking Experience.
Frilosité sur les paiements numériques
Relation client et automatisation peuvent être adressées par des cas d’usage internes de la GenAI et de l’IA dite classique (machine learning, deep learning…). Ils consistent par exemple à augmenter les conseillers grâce à de la génération de réponses aux emails ou de synthèse des appels aux call-centers.
Dans un autre domaine, toujours d’après le rapport de Sopra Steria, la France se montrerait plus frileuse que ses voisins européens sur les paiements numériques. Le taux d’usage y est de 68% contre 84% en Espagne et 87% en Allemagne.
La faute à la persistance des chèques (26%) et des paiements en espèces (58%). Les auteurs interprètent ce “retard” comme “la nécessité d’une transition plus rapide vers des alternatives numériques plus efficaces.”
La banque conserve la confiance
C’est peut-être conclure un peu vite. En effet, la France se démarque dans le même temps par son recours intensif aux paiements par carte de crédit. L’Hexagone arrive largement en tête avec 53% contre 31% en Allemagne.
Sur l’adoption des cryptomonnaies, la France se positionne cette fois en queue de peloton. “76% des Français déclarent ne jamais avoir acheté de cryptomonnaies ni avoir l’intention de le faire”. C’est le taux le plus élevé d’Europe.
Cette frilosité constitue-t-elle un gage de confiance pour les banques ? En France, elles “jouissent encore d’un niveau de confiance supérieur (56%) à celui d’autres structures”, dont les assurances (27%) et les réseaux sociaux (8%).
“Elles doivent impérativement renforcer leurs stratégies de cybersécurité pour préserver cette position. La transparence et l’éducation des clients sur les mécanismes de protection des données sont des leviers essentiels pour maintenir et renforcer leur confiance”, commente l’étude.