Quand l’IA ne met pas les salariés à la porte, elle s’installe dans leur tête. Les restaurants Burger King aux États-Unis et au Canada vont accueillir d’ici la fin de l’année un nouvel employé bien particulier : « Patty ». C’est un assistant IA audio qui va s’assurer que ses collègues humains sont serviables avec les clients.
Les employés de centaines de Burger King nord-américains vont devoir vivre avec un mouchard. « Patty » est un assistant IA qui va s’installer dans les casques du personnel : il écoutera les conversations, et les incitera à se montrer plus attentifs envers les clients. L’IA a été entraînée pour repérer des expressions comme « Bienvenue chez Burger King », « merci », ou « s’il vous plait ».
« Patty », le coach IA qui écoute les employés
Les managers ont également la possibilité d’interroger l’assistant pour connaitre le sens de l’accueil de leur restaurant. L’outil pourra aussi rappeler comment préparer les commandes, prévenir lors d’une rupture de stock, signaler que les sanitaires nécessitent un nettoyage, et proposer des produits supplémentaires pour augmenter le panier moyen.
Patrick Doyle, président de Restaurant Brands International (RBI), la maison mère de la chaîne de restauration rapide, s’est réjoui de cette innovation : « C’est extraordinaire. Cela change complètement la façon de gérer des restaurants », a-t-il affirmé lors de la journée annuelle des actionnaires du groupe.
Le personnel pourrait voir ce flicage d’un mauvais œil, car l’objectif est limpide : « [Les salariés] sont-ils aimables ? Disent-ils “bonjour” ? Remercient-ils les clients d’être venus chez Burger King ? », a expliqué le dirigeant durant cette même réunion. RBI présente Patty comme un outil de coaching, pour standardiser la qualité de service à grande échelle dans un réseau largement franchisé. Surtout à un moment où le groupe compte ouvrir de 300 à 400 restaurants supplémentaires par an en Amérique du Nord.
« Patty » fonctionne à partir d’un modèle d’OpenAI. Il est actuellement en phase de test dans 500 restaurants aux États-Unis, avant d’être déployé plus largement d’ici la fin de l’année. En dehors du côté « mouchard » de cette IA qui évoque un scénario digne de Black Mirror, il est aussi à craindre que les restaurants perdent en efficacité.
Les employés doivent en effet composer avec une petite voix dans la tête qui leur explique comment faire leur travail alors qu’ils doivent déjà servir des clients. Pas facile de se concentrer quand deux personnes vous parlent en même temps ! Dans un secteur où la rapidité prime (après tout, c’est un fast food), pas sûr qu’il s’agisse d’une bonne idée.
L’autre point noir concerne les données. Que deviennent les conversations captées auprès des employés et des clients ? Ces derniers sont-ils au courant qu’ils sont écoutés par Patty ? Des questions auxquelles RBI n’a pas encore apporté de réponses.
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Source :
The Verge