La récente étude « Focus sur les télécommunications » de Salesforce révèle que les clients sont de plus en plus ouverts à l’idée de tester de nouveaux
fournisseurs et sont prêts à changer pour obtenir de meilleurs tarifs, des accords de service plus transparents et de meilleures options de
libre-service.
Dans cette étude, qui examine le niveau de satisfaction ressenti par les consommateurs à l’échelle mondiale, on peut lire que près de 40% des clients se disent insatisfaits de leurs
opérateurs actuels, et près d’un client sur deux menace de changer d’opérateur télécom pour obtenir un meilleur service.
Avec la généralisation du travail hybride dans le paysage, les clients
sont particulièrement attentifs au prix et à la vitesse quand il s’agit
de choisir leur opérateur. En outre, plus d’un consommateur sur six
déclare qu’il envisagerait de changer de fournisseur d’accès à internet
pour une meilleure fiabilité (13%) et un meilleur service clientèle
(12%), évoque Salesforce.
Une bonne raison de rester
La liste des attentes est longue et les fournisseurs de services de communication ont très peu droit à l’erreur, d’autant qu’ils sont concurrencés par les entreprises technologiques. Selon l’étude, cette pression
contribue à « l’augmentation des taux de résiliation et incite
de nombreux fournisseurs à inclure des offres tierces, telles que des
services de streaming, bancaires et de cybersécurité, dans leurs offres
groupées de services à domicile, dans l’espoir d’améliorer la fidélité ».
Pour parvenir à rester compétitifs, les opérateurs télécoms doivent absolument donner « une raison de rester » à leur clientèle, souligne le rapport. Ils doivent miser sur une « expérience client personnalisée et omnicanale » puisque 88% des clients interrogés estiment que l’expérience client est tout aussi importante que le service proposé.
Enfin, près d’un tiers des clients s’attendent à bénéficier d’une « expérience phygitale », car beaucoup d’entre eux continuent de se rendre en magasin, en plus de recourir aux services en ligne. Pour répondre aux attentes, Salesforce encourage les fournisseurs à « prévoir et soutenir la réunion des expériences en ligne et hors ligne ».