L’IA a trouvé sa némésis : la commande de tacos ! Aux États-Unis, la chaîne de restaurants Taco Bell va « repenser » son utilisation de la technologie, qui enchaîne les bourdes lors de la prise des commandes.
Les vidéos virales se multiplient depuis que Taco Bell a décidé, en 2023, d’utiliser l’IA générative pour prendre les commandes des clients. Plus de 500 restaurants ont adopté la technologie dans l’objectif de réduire les erreurs et d’accélérer les commandes. Mais ça ne se passe pas tout à fait comme prévu !
L’IA au drive ne fait pas toujours recette
Des clips de clients déboussolés par les erreurs de l’IA enchaînent les vues. Un d’entre eux a fait planter le système en demandant « 18 000 verres d’eau ». Un autre s’est mis dans une colère noire quand l’IA lui a demandé sans cesse d’ajouter une boisson… à une autre boisson. Il y a de quoi devenir chèvre en effet !
Devant ces expériences pour le moins décourageantes, Taco Bell a décidé de mettre le frein sur le déploiement à marche forcée de l’IA chez les franchisés. La chaîne va désormais y réfléchir à deux fois avant d’installer un bot au drive des restaurants. Dane Mathews, grand patron du numérique pour l’entreprise, explique au Wall Street Journal qu’il n’est pas forcément pertinent de recourir exclusivement à l’IA partout.
Dans les restaurants très fréquentés avec de longues files d’attente, un humain pourrait s’en sortir plus efficacement, assure-t-il. Comme avant l’IA, en fait… « Nous avons beaucoup appris, je vais être honnête avec vous », s’amuse-t-il avant d’admettre qu’effectivement, l’IA n’est pas la panacée. « Je pense que comme tout le monde, parfois [l’IA] me laisse tomber, mais parfois elle me surprend vraiment ».
Ces aléas n’empêchent pas Taco Bell et sa maison mère, Yum Brands, de continuer à miser sur l’IA. Un partenariat a ainsi été signé avec Nvidia pour aider le groupe à implanter cette technologie vocale. Dane Mathews veut impliquer davantage les franchisés dans cette transition sans pour autant imposer l’IA en tout temps : « Pour nos équipes, nous allons les coacher : dans votre restaurant, à ces heures-là, nous vous recommandons d’utiliser l’IA vocale ou de la surveiller attentivement et d’intervenir si nécessaire. »
Le spécialiste du taco rapide n’est pas le seul à repenser sa stratégie IA. L’an dernier, McDonald’s a mis fin à une expérience de prise de commande par IA dans ses drives, le bot ne cessant de se planter : un client avait par exemple reçu une glace avec… du bacon.
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Source :
WSJ