Comme le titrait le Wall Street Journal, il y a quelques semaines : nous sommes face à une épidémie d’escroqueries. La désinformation en ligne explose et c’est au tour des marques d’en être les victimes. Eh oui, difficile de faire la sourde oreille quand la désinformation devient une rubrique hebdomadaire de l’agence Associated Press et que le grand public fait de moins en moins confiance aux médias.
Aujourd’hui, nous communiquons, nous nous divertissons et nous nous informons sur les réseaux sociaux. Des outils géniaux, mais où la désinformation est omniprésente. D’une part, les médias dénoncent l’absence de contrôle et voient leur image se dégrader. Un sondage Gallup estime d’ailleurs que la confiance faite aux médias est passée de 72 % en 1976 à 31 % aujourd’hui. D’autre part, les universités tentent de sensibiliser à la détection de fake news. Ces dernières ne se limitant pas uniquement à l’actualité !
En ligne, des marques et leurs produits peuvent donc faire l’objet d’avis mensongers, de tests volontairement négatifs ou de campagnes de dénigrement. Une fois publiés sur la Toile et partagés sur les réseaux sociaux, la viralité peut prendre le relai, la machine s’emballe et les conséquences peuvent être dramatiques.
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Comment ne pas tomber dans le piège ? Comme évoqué précédemment, un peu de pédagogie s’impose pour avoir les bons réflexes et ne pas gober bêtement la moindre fausse information qui croisera notre regard sur les réseaux sociaux. Notre cerveau aime prendre des raccourcis. Or, certains biais cognitifs peuvent nous inciter à croire qu’une chose est vraie, parce qu’elle confirme nos croyances. Cela ne veut pas nécessairement dire qu’il faut douter de tout, mais il est toujours mieux de vérifier.
Les experts estiment qu’il existe quatre facteurs d’amplification de la désinformation. Ces derniers augmentent notre vision des choses et poussent des personnes rationnelles à croire des choses irrationnelles :
- L’émotion. Qu’il s’agisse d’envie, de peur, de stress, de haine ou d’amour, les émotions peuvent rendre aveugle et inciter les gens à prendre des raccourcis inconsciemment.
- Le cerveau humain. Comme évoqué précédemment, notre cerveau est programmé pour construire des schémas de raisonnement, même là où il n’y en a pas. Avoir de l’imagination, c’est bien ; mais il faut parfois rester rationnel.
- Personnalité. En fonction de l’éducation, du niveau de culture générale ou de l’état psychologique dans lequel on se trouve, certaines personnes sont simplement plus susceptibles que d’autres de croire à la désinformation.
- L’entourage. La désinformation peut exclure des personnes de leurs groupes d’amis ou les éloigner de leur famille. À la manière des sectes, des individus peuvent ainsi s’enfermer dans de nouvelles croyances et couper les ponts avec leurs proches.
Voilà pour la théorie ! En pratique, il est important de garder l’œil ouvert et de suivre les conversations autour de sa marque. Et pour ne pas être pris de court, la transparence est la meilleure des solutions. En diffusant régulièrement des informations officielles, directes et vérifiables, cela permet d’occuper le terrain avec des informations que l’on contrôle.
Enfin, pour les entreprises déjà sujettes à la désinformation, il est parfois préférable de s’entourer d’experts pour gérer au mieux les relations publiques. Mieux vaut tard que jamais !