Problèmes de livraison, allégations trompeuses, défaut d’information, fausses promotions, pas de droit de rétractation, et … dark patterns. Alors que le Black Friday bat son plein, cette liste des « abus » des sites de e-commerce, relevés en 2023 par la répression des fraudes, pourrait refroidir vos velléités d’achat. Lundi 20 novembre, la direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF) publiait son bilan des « anomalies » observées chez les sites de commerce électronique et des places de marché en 2023. Quelques jours avant le Black Friday – ou plutôt avant le jour J, vendredi 24 novembre – le gendarme en charge de la protection des consommateurs appelle à nouveau les internautes à la plus grande vigilance lorsqu’ils font des achats en ligne.
L’année dernière, lors de la précédente édition du Black Friday, l’autorité avait contrôlé 411 sites allant de la vente de textile aux produits manufacturés. Et le bilan n’était pas brillant. Un tiers des magasins ou sites était en infraction – avec par exemple des prix barrés initiaux qui étaient erronés, ce qui pouvait laisser croire à une importante réduction qui n’en était pas une, détaille l’autorité dans son communiqué de presse du 20 novembre.
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« Une débauche de fausses promotions » pendant le Black Friday, selon l’UFC Que Choisir
Cette pratique serait toujours d’actualité cette année, selon Grégory Caret, directeur de l’Observatoire de la consommation à l’UFC Que Choisir, qui était interrogé ce jeudi 23 novembre chez Sud Radio. Pour ce dernier, le Black Friday est « une débauche de fausses promotions ». Des entreprises « vont faire miroiter des baisses de prix » en faisant un tour de passe-passe, explique-t-il chez nos confrères. Les sites de e-commerce modifieraient leur prix de référence à la hausse – qui peut être celui d’un concurrent, d’un catalogue et un prix conseillé par le fabricant – pour faire croire à d’importantes réductions. Or, le prix de vente d’un produit mis en avant « n’a pas forcément baissé pendant le Black Friday. Mais (l’entreprise) laisse penser qu’elle a procédé à une réduction de prix, ce qui n’est pas le cas », regrette-t-il. Cette pratique serait observée « quasiment chez tous les commerçants » pour l’édition 2023, déplore l’association de défense des consommateurs.
« On croit à une baisse de prix, mais c’est faux ! Une débauche de fausses promotions ! » : @UFCquechoisir sévère avec le Black Friday #GrandMatin https://t.co/T5pNF6rFxp pic.twitter.com/k80fCQ4tiC
— Sud Radio (@SudRadio) November 23, 2023
La moitié des sites contrôlés par la DGCCRF présente une anomalie
La DGCCRF explique avoir contrôlé, depuis le 1er janvier 2023, 9 182 sites Web après avoir reçu des signalements des consommateurs ou des plaintes. La moitié d’entre eux présente une anomalie, rapporte-t-elle dans son communiqué. Le gendarme de la concurrence liste, parmi ces irrégularités, des pratiques commerciales trompeuses diverses et variées, dont :
- l’absence d’informations normalement obligatoires comme les délais de livraison,
- des erreurs sur les caractéristiques d’un produit ou d’un service,
- la vente de produits non conformes ou dangereux,
- des clauses abusives ou encore
- des sites qui entretiennent la confusion avec des sites administratifs…
Dans la majorité des cas (95 %), les sites Web ont rectifié le tir après les avertissements, les demandes de mises en conformité, ou les procès-verbaux envoyés par la DGCCRF.
Les places de marché épinglées
Sur les places de marché généralistes comme Amazon, CDiscount, AliExpress, Ebay, l’autorité déplore aussi le trop grand nombre de « produits proposés par des vendeurs peu respectueux des règles et normes applicables sur le marché français ». Les consommateurs y ont souvent recours, alors qu’ils ignorent que ce type de service n’a qu’une responsabilité limitée – certains de leurs produits proposés étant vendus par des professionnels à l’étranger.
L’autorité s’alarme en particulier de la dangerosité de certains produits, dont les jouets, les produits pharmaceutiques ou les colles. Sur les produits testés, 56 % d’entre eux présentaient une anomalie. Et dans ces 56 %, 30% étaient considérés comme dangereux. L’autorité note par exemple, pour les cosmétiques, la présence de substances dangereuses interdites dans l’Union européenne. Pour les jouets, le gendarme en charge de la répression des fraudes constate des risques de suffocation, de strangulation, d’ingestion ou d’allergies.
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Faux avis, Dropshipping, et respect du DSA
La DGCCRF explique également s’être lancée dans une traque aux faux avis depuis cet été : sur les 128 sites contrôlés depuis le 1er juillet dernier, 43 étaient en anomalie. D’autres secteurs, comme le dropshipping, sont toujours dans son collimateur – il s’agit du fait, pour un professionnel, de se limiter à la commercialisation et à la vente de produits, en déléguant la livraison et la gestion des stocks à un tiers souvent installé dans un pays à l’étranger. L’année dernière, plus de la moitié des 215 sites contrôlés, qui relevaient du dropshipping, présentaient une anomalie, précise le gendarme de la concurrence dans son communiqué.
Enfin, l’autorité en charge des consommateurs souligne qu’elle va désormais contrôler le respect du Digital Services Act, le règlement européen sur les services numériques, par les plateformes de e-commerce. Elle surveillera en particulier qu’aucun dark pattern ne soit utilisé. Ces « présentations ou fonctionnalités conçues pour pousser l’internaute à faire des choix qu’il n’aurait pas fait en leur absence » sont désormais interdites par le DSA, un texte déjà applicable pour les très grandes plateformes depuis fin août comme Amazon. Et ce règlement européen devra être respecté par toutes les autres sociétés à compter de février prochain.
Parmi ces dark pattern – et vous en reconnaîtrez sûrement – on trouve les messages d’urgence qui vous incitent à acheter vite, sous peine de « rater » une promotion. Vous trouverez aussi les abonnements cachés, les choix présélectionnés, les entraves au désabonnement – le fait de devoir passer par de trop nombreuses pages pour réussir à se désabonner. Les paniers remplis à votre insu sont aussi relevés. Selon Contexte ce jeudi 23 novembre, plusieurs instructions ont déjà été ouvertes à ce sujet. Si vous observez ce type d’abus, vous pouvez les signaler sur la plateforme Signal Conso. La répression des fraudes a également édité un guide spécifique au Black Friday, ainsi qu’une page de conseils pour éviter de se faire arnaquer pendant cette période.
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