Les acteurs du voyage et du tourisme ont commencé à explorer le potentiel de l’intelligence artificielle générative. Comme Expedia et Kayak, la compagnie aérienne Transavia expérimente ainsi ChatGPT au travers d’un moteur de recommandation.
Dans l’e-commerce, le Français Cdiscount mène lui aussi des initiatives dans ce secteur de l’IA générative ou IA Gen. La filiale vente en ligne de Casino n’a pas développé sa propre technologie. Elle s’est appuyée sur iAdvize, qui propose une plateforme conversationnelle.
Un chatbot connecté au catalogue de produits
L’éditeur s’efforce de concevoir des chatbots de nouvelle génération tirant profit des modèles LLM pour équiper les e-commerçants. C’est dans ce cadre que l’entreprise s’est associée à Cdiscount pour lui fournir un digital assistant ou conseiller numérique.
La technologie basée sur l’IA générative est pour cela connectée au catalogue produits de la boutique en ligne. Elle accède donc à l’ensemble des informations et caractéristiques de ses références.
Cette base de connaissance permet ainsi au chatbot de répondre aux questions relatives aux produits, et en employant un ton personnalisé pour coller à celui de la marque. Le robot conversationnel est accessible par les 8 millions de clients du site.
En revanche, il lui est possible pour le moment de répondre à des requêtes en langage naturel uniquement pour les produits de la catégorie électroménager. « Ce bot conversationnel a vocation à couvrir progressivement d’autres catégories de produits », précisent les deux partenaires.
Autonome sur 40% des questions et 70% de satisfaction en plus
« Cdiscount est le premier e-commerçant à déployer cette technologie à cette échelle », revendiquent-ils néanmoins d’ores et déjà. iAdvize promet « des résultats inégalés » pour un chatbot et « proches des performances humaines. »
Toujours selon le prestataire technologique, l’outil conversationnel dopé à l’IA générative peut prétendre à des « niveaux de satisfaction trois fois supérieurs aux performances des bots d’anciennes générations. »
Ce bilan est à relativiser compte tenu du faible usage fait des chatbots actuels, devenus une simple commodité, et de la satisfaction des internautes à leur égard. Il convient aussi avec l’IA générative d’éviter les hallucinations.
iAdvize répond à ce risque par une configuration garantissant que les réponses fournies par le bot s’appuient uniquement sur les caractéristiques fournies par la marque. En outre, en absence de réponse, le bot redirige automatiquement l’internaute vers des conseillers humains.
Les hallucinations sous contrôle
Fiabilité des réponses et confidentialité des données étaient deux impératifs pour Cdiscount. Sur le volet conformité, iAdvize met en avant le respect strict du RGPD et un hébergement en Europe des données.
Sur le plan de la fiabilité, l’éditeur revendique une IA maîtrisée avec de premiers résultats « particulièrement significatifs » pour étayer cette affirmation. « L’IA peut d’ores et déjà répondre de manière autonome à 40% des questions. »
Ces performances sont confirmées par l’e-commerçants. « Les premiers résultats sont enthousiasmants. En seulement quelques semaines, l’IA est déjà capable de traiter complètement 40% des conversations et génère plus de 70% de satisfaction », déclare Antoine Pierart, directeur marketing et expérience client.
Le chatbot a été testé durant deux mois, en avril et mai. L’outil conversationnel a été déployé à l’échelle en juin sur une première catégorie de produits. CDiscount prévoit son extension à « d’autres univers produits tels que les téléviseurs, les ordinateurs portables et le mobilier de jardin. »