Stop au « SFR bashing ». Le deuxième opérateur télécom français sonne l’heure de la reconquête. Après deux années noires où elle a perdu quelque deux millions d’abonnés, la marque au logo rouge veut rebondir. Elle entend aussi s’extirper de la tourmente où est placée Altice, sa maison mère.
Celle-ci est confrontée à une dette abyssale de plus de 24 milliards d’euros et à une crise de confiance depuis l’arrestation pour corruption présumée, en juillet 2023, d’Armando Pereira, l’associé historique de Patrick Drahi, propriétaire de SFR.
Selon Le Monde, la direction de SFR présentera aux représentants du personnel en fin de semaine un plan de mobilisation interne reposant sur cinq piliers. Baptisé « Imagine SFR », il met en scène cinq valeurs que sont la collaboration, l’audace, l’engagement, l’excellence et l’obsession du client. Objectif : redevenir progressivement l’opérateur préféré des Français d’ici à 2028.
Reconquérir le cœur des abonnés
SFR part de loin. Selon la dernière enquête de satisfaction obtenue par Le Monde, seuls deux abonnés sur dix recommanderaient SFR à un proche ou à un collègue. Sur le marché de la téléphonie mobile, SFR obtient un net promoter score, l’indicateur qui sert à mesurer la propension et la probabilité de recommandation d’une marque, de –7, contre 11 pour Bouygues Telecom, 18 pour Free et 28 pour Orange.
Avec ce plan de mobilisation, il s’agit donc de replacer le client au cœur du réacteur. Depuis le rachat de SFR par Patrick Drahi il y a dix ans, que celui-ci était souvent relégué au second plan derrière les impératifs financiers. L’homme d’affaires devait exigeait toujours plus de rentabilité pour réduire le niveau d’endettement de son groupe. Ses employés n’étaient pas mieux lotis. Altice France a réduit ses effectifs de moitié, rappelle le quotidien généraliste, après les plans de départs volontaires de 2016 et 2021.
A la différence de Bouygues Telecom et Orange qui envisageraient différentes mesures pour réduire leur masse salariale, le plan présenté par Mathieu Cocq, président-directeur général de SFR, n’en comporterait – pour l’heure – aucune. L’opérateur a toutefois nommé en début d’année une DRH à poigne. Ancienne de McDonald’s France et du PSG, Hélène Leduc Fonnesu trainerait une réputation de dame de fer selon Lettre A.
Une rentrée fournie en annonces
Alors qu’une énième guerre des prix est relancée entre opérateurs, SFR multiplie les annonces ces dernières semaines pour retenir ses abonnées voire en conquérir de nouveaux. A la rentrée, l’opérateur a, à l’instar de ses rivaux, lancé une opération séduction auprès des jeunes en proposant une box 5G tout particulièrement dédiée aux moins de 26 ans.
SFR a ensuite ciblé les familles. Avec sa formule « Multi », les membres d’un même foyer peuvent partager des « gigas ». Les parents, détenteurs d’une box SFR, ont la possibilité d’échanger jusqu’à 100 Go par mois avec leurs ados. Plus récemment, l’opérateur s’est adressé aux gamers en SFR en proposant une offre associant une box et le tout nouveau casque de réalité virtuelle Meta Quest 3S.
En dévoilant, mi-septembre, sa nouvelle politique environnementale « Le Cap » et son objectif net zéro carbone d’ici 2050, SFR entend donner des gages à la génération Z, particulièrement préoccupée par le réchauffement climatique. Enfin l’opérateur s’est, après Orange et Free, lancé sur le marché de la sécurité domotique.