Malgré la montée en puissance de l’e-commerce, les Français plébiscitent encore l’achat physique en magasin. C’est ce que nous apprend une étude menée par Klarna fin 2021, 52% des Français effectuent en effet un achat au moins une fois en boutique par semaine, contre 19% via le web. Mais pour combien de temps encore ? Près d’un tiers d’entre eux admettent qu’ils privilégieront l’e-commerce à l’avenir, afin de réaliser plus d’économies et de gagner du temps.
Les magasins physiques doivent donc rivaliser d’ingéniosité pour conserver la relation privilégiée qu’ils ont aujourd’hui avec les consommateurs. Et cela passe par l’amélioration du parcours client à tous les niveaux. Les outils technologiques aident les collaborateurs à réaliser leurs tâches quotidiennes, le gain de temps perçu leur permet de conseiller les clients plus facilement. De nombreuses technologies sont aujourd’hui disponibles, et ce depuis un outil familier de tous : le smartphone.
Conseil 1 : Fluidifier la gestion des stocks et optimiser la mise en rayon
Une bonne expérience client commence avant même l’entrée en magasin du consommateur. Les vendeurs doivent s’assurer que les produits sont à leur emplacement et que les prix sont correctement affichés. Cette tâche, qui peut paraître simple, est en réalité un véritable challenge, notamment en période de promotions, lorsque les prix fluctuent considérablement chaque jour.
Il s’agit d’une tâche chronophage, qui empiète parfois sur le relationnel client, mais que la technologie peut fluidifier. Grâce à l’introduction de solutions de smart data capture, les collaborateurs sont en mesure de gérer les rayons plus rapidement. Ces solutions, véritables ponts entre les mondes physiques et numériques, capturent des données à partir de codes-barres, de textes, d’identifiants ou encore d’objets afin d’automatiser et de fournir des insights. Les collaborateurs peuvent ainsi, par exemple, scanner plusieurs étagères à la fois et voir apparaître sur l’écran toutes les incohérences afin de pouvoir optimiser la mise en rayon.
Conseil 2 : Améliorer l’expérience client en ayant toutes les informations sous la main
Le smartphone est également un outil de taille pour aider les vendeurs dans le relationnel client. Il est humainement impossible de retenir l’ensemble des références et de savoir à tout moment la composition exacte d’un produit, les coloris dans lesquels il existe ou encore les tailles disponibles. Mais l’ensemble de ces informations est à portée de main, ou plutôt à portée de smartphone, grâce à la smart data capture.
Pour les clients, il est très frustrant de ne pas trouver son bonheur après avoir fait l’effort de venir en magasin. Mais avec quelques clics sur le smartphone, il devient possible pour le vendeur de les aiguiller vers des produits similaires, de les informer sur la disponibilité en ligne, ou tout simplement de commander tout de suite le produit en magasin.
Le but est d’apporter à chaque client une réponse afin de sécuriser à la fois les ventes et la fidélisation client.
Conseil 3 : Répondre aux exigences des formes hybrides d’achat
Le Click-And-Collect est un format séduisant de plus en plus les consommateurs. Avec la promesse de pouvoir retirer leurs produits en boutique sous 1h en moyenne, les clients trouvent dans cette forme d’achat un bon compromis entre l’expérience en ligne et physique.
Mais pour satisfaire leurs attentes, les enseignes doivent être en mesure de préparer les commandes dans un délai imparti tout en continuant à gérer l’afflux de clients en magasin.
Les solutions de smart data capture sur smartphone permettent là encore de localiser en quelques secondes les produits commandés, et elles ont l’avantage d’être à la fois moins chères à l’achat que les anciens scanners matériels pour les enseignes et d’être plus intuitives à l’usage pour les employés.
Conseil 4 : Accélérer le passage en caisse
Souvent, c’est l’étape du paiement qui est la plus chronophage pour les clients. Longues files d’attente ou encore problèmes techniques en caisse, ce passage peut laisser un goût amer. Encore une fois, le smartphone confère ici un avantage crucial : il permet d’encaisser les clients de manière plus mobile pour désengorger les caisses. Il offre également la possibilité de remplir plus rapidement des formulaires annexes, comme dans le cas de vente en détaxe, afin d’accélérer les procédures et de réduire les temps d’attente.
Souvent, les caisses sont également un point de collecte pour les commandes Click-And-Collect, il faut donc également donner les outils technologiques nécessaires aux vendeurs pour qu’ils puissent très rapidement localiser la commande et la remettre aux clients. Cela permettra à la fois de désengorger les caisses et d’améliorer la satisfaction des clients qui auront accès à leurs commandes sans temps d’attente.
Ces quatre étapes, rendues possibles grâce aux technologies de smart data capture intégrées aux smartphones, permettent aux enseignes d’améliorer l’expérience client et de limiter les irritants en magasin. En utilisant ces outils, les magasins peuvent assurer la fidélisation de leur clientèle et maintenir un relationnel fort, motif pour lequel bon nombre de Français préfèrent effectuer leur achat en physique.