C’était la bonne nouvelle de la rentrée : il est désormais possible de résilier ses abonnements plus facilement en se rendant sur le site Web ou l’application du service concerné. Voici comment faire.
Se désabonner plus facilement : depuis le 1ᵉʳ septembre dernier, il est possible de résilier ses abonnements plus aisément, que cela soit pour un service de banque en ligne, de streaming, de téléphonie, de rencontres, et même d’assurance. Avec le « désabonnement en trois clics » mis en place par la loi « portant mesure d’urgence pour la protection du pouvoir d’achat », fini les lettres recommandées, les aller-retours à la poste et les minutes perdues à parcourir les conditions générales ou à contacter un service client.
Toutes les entreprises qui proposent une souscription en ligne sont concernées. Cela s’applique aussi si vous avez pris votre abonnement dans un espace physique, à partir du moment où l’entreprise en question propose aussi des souscriptions en ligne. Afin d’illustrer la procédure, nous avons opté pour la plateforme de streaming vidéo de Disney. C’est l’un des services qui s’est le plus rapidement conformé à la loi, et qui permet donc d’illustrer le désabonnement simplifié. En théorie, depuis le 1er septembre, tout devrait être aussi simple que sur Disney Plus. Dans la pratique, les choses sont malheureusement plus contrastées.
1. Rendez-vous sur le site Web et sélectionnez le bouton « Résilier »
Première étape, il faut d’abord vous rendre sur le site Web du service en question. Vous devriez y trouver, sur la page d’accueil, un bouton « Résilier son abonnement » ou « Se désabonner ». Sur Disney Plus, on peut constater que le bouton « Résilier l’abonnement » est bien présent une fois que l’on s’est identifié – bien que l’on soit obligé de faire défiler toutes les recommandations de vidéos pour parvenir à cliquer sur ce lien, tout en bas de page.
2. Vérifier les détails de votre abonnement (période d’engagement minimale ?)
Et lorsque l’on clique dessus (1ᵉʳ clic), et que l’on est connecté à son compte client, on tombe sur ses « Détails de l’abonnement », avec, là aussi, un « Résilier l’abonnement ». C’est à cette étape que vous pouvez voir concrètement à quoi vous vous êtes engagés, et si votre souscription comprend ou non une période minimale d’engagement. Si c’est le cas, vous pourriez avoir à payer des frais de résiliation.
En cliquant à nouveau sur ces mots (2e clic), vous arrivez sur une autre page, demandant « pourquoi souhaitez-vous le résilier ? », avec une liste de réponses à cocher – une étape facultative.
Il faut à nouveau sélectionner « Continuer pour résilier » (3e clic) pour tomber sur une autre page, un « Récapitulatif de votre résiliation ».
3. Vérifiez dans le récapitulatif de résiliation la date de fin de votre contrat et vos frais de désabonnement
La plateforme de streaming y explique que : « si vous résiliez votre abonnement, il prendra fin à la date ci-dessous ». Elle ajoute : « N’oubliez pas de parcourir nos recommandations avant de nous quitter », listant des séries et films qui pourraient vous convaincre de rester.
En bas de page, on retrouve bien la date de résiliation, et on vous demande de confirmer, une dernière fois, votre volonté de vous désabonner, en cliquant sur « Non merci, résilier Disney + » (4e clic). Vous l’aurez noté, il a fallu cliquer quatre fois sur « Résilier » pour réussir à se désabonner et non pas trois. Mais globalement, Disney Plus respecte bien les nouvelles obligations de l’article L215-1-1 du Code de la consommation.
Nous avons à nouveau fait le test pour résilier un abonnement téléphonique chez Red by SFR, où l’on retrouve bien le bouton « Résiliation » en bas de la page d’accueil. Il faut alors se connecter, avant de tomber immédiatement sur une page récapitulative qui détaille les frais éventuels de résiliation – un point important qu’il ne faut pas oublier.
Car si la loi vous permet désormais de vous désabonner en quelques clics, elle ne vous donne pas la possibilité de mettre fin à vos engagements. Il faut donc bien vérifier si, lors de la deuxième étape (détails de votre abonnement), vous vous êtes engagés à une durée minimale d’abonnement avant de résilier. Si c’est le cas, on ne saurait trop vous le répéter, mais vous aurez à payer des frais de résiliation.
De nombreux sites ne sont pas à jour
Mais hormis ces deux exemples et quelques autres bons élèves, nous avons constaté, mercredi 6 septembre, que de nombreuses plateformes (streaming audio, cours de yoga en ligne ou médias) ne respectaient pas la nouvelle loi, six jours après son entrée en vigueur. Sur ces sites Web, aucun bouton Résiliation était accessible en page d’accueil, une fois connecté à son compte. Il faut, comme avant le 1ᵉʳ septembre, se rendre sur son espace personnel puis cliquer sur « Gérer mon abonnement » pour y mettre fin. Et dans certains cas, il est même impossible de trouver sur son compte le moindre bouton « Résiliation ». L’utilisateur est alors obligé de partir à la recherche d’une adresse e-mail ou postale, voire de demander au service client comment résilier sa souscription pour se désabonner.
Pourtant, cette résiliation facilitée est bien obligatoire depuis le 1ᵉʳ septembre dernier. Et pour s’y conformer, les entreprises avaient déjà eu trois mois supplémentaires, puisque le décret devait s’appliquer initialement dès le 1ᵉʳ juin. Les sanctions pour toutes les entreprises qui ne respectent pas la mise en place de cette procédure sont loin d’être légères : la société risque 75 000 euros d’amende (pour une personne morale) et 15 000 euros s’il s’agit d’une personne physique.