France Travail (ex-Pôle emploi) est revenu sur les différents dispositifs d’intelligence artificielle générative actuellement déployés ou testés au sein de ses services, dont l’objectif est de « libérer du temps » aux agents, et de « faciliter l’accès à des données ».
Comment France Travail, l’administration chargée d’accompagner les demandeurs d’emploi, utilise-t-elle l’intelligence artificielle (IA) ? Ce jeudi 5 juin, France Travail organisait une visioconférence destinée à la presse sur l’utilisation de cette technologie au sein de ses services, quelques semaines après les critiques de la Quadrature du Net. L’association de défense des droits numériques dénonçait l’utilisation par l’ex-Pôle emploi de robots automatisés pour « contrôler » les demandeurs d’emploi.
Pour Samir Amellal, directeur général adjoint en charge de la tech au sein de France Travail, les outils d’IA générative, loin de « déshumaniser », permettent « au contraire d’humaniser la relation » entre l’agent et le demandeur d’emploi. « Cela nous permet de mettre l’ordinateur de côté et d’avoir finalement accès à une information (…) dans un langage naturel (tout en) se concentr(ant) sur la relation avec les demandeurs d’emploi », a-t-il souligné.
Six outils actuellement déployés ou testés
France Travail, qui travaille sur ce sujet depuis 2018, explique être « partie du terrain, des conseillers ». « On a essayé de capter (…) en quoi l’IA pouvait répondre aux besoins (des agents NDLR) », a précisé Sylvain Poirier, directeur en charge de l’IA à France Travail. De là, « on a fait ressortir plusieurs enjeux. Le premier, c’est de pouvoir concevoir des solutions d’IA qui leur permettent de leur libérer du temps » – un temps qui sera « réinvesti dans leur expertise humaine. Le deuxième enjeu, c’est de pouvoir faciliter l’accès à la donnée (…) en langage naturel », a ajouté le responsable. L’agent n’aurait plus à chercher telle donnée du demandeur d’emploi dans telle application : il suffirait de poser la question à l’outil d’IA pour obtenir des réponses.
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Concrètement, les outils suivants sont aujourd’hui déployés ou testés par les agents :
- ChatFT, une sorte de ChatGPT « sécurisé par les infrastructures de France Travail », aujourd’hui « utilisé par 40 000 agents » environ. Développé initialement sur GPT 3.5 d’OpenAI, l’outil sera basculé sur la pépite française Mistral en juin prochain. Ce dernier est surtout utilisé pour de l’aide rédactionnelle et de la synthèse.
- Match FT testé pour l’instant en pays de la Loire et centre Val de Loire. Il s’agit d’un « outil qui permet aux conseillers de faciliter la présélection des candidats avec une conversation (SMS) guidée (…) par une intelligence artificielle générative ». L’outil, qui ne sera pas obligatoire – on pourra toujours passer par un conseiller humain – pourrait être généralisé dans tout l’Hexagone à la fin de l’année. Concrètement, des propositions d’emplois sont envoyées directement par SMS à des demandeurs d’emploi qui répondent (ou pas) à des questions.
- Neo : cette interface actuellement en test permettra aux conseillers de France Travail de dialoguer en langage naturel avec les systèmes d’information de cette administration.
- ChatFT écoute, un démonstrateur bientôt testé en agence, qui « vise à renforcer la qualité d’écoute lors des entretiens » entre agents et demandeurs d’emploi. L’outil d’IA va capter les informations pendant le rendez-vous et proposera au conseiller une synthèse « pour faciliter la saisie de l’information dans le système d’information ».
- QualifFT qui permettra, sein du site : mesevenementsemplois, d’identifier des événements personnalisés.
- Une appli mobile, destinée aux jeunes en contrats d’engagement jeune, permettra à ces derniers de déclarer leurs démarches par la voix.
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Un réel gain de temps pour les agents ?
Ces différents outils, déployés ou testés, ont ils réellement permis aux agents de gagner du temps et si oui, combien ? France Travail reconnait que sur ce point, l’administration « n’a pas forcément d’éléments chiffrés ». Mais elle avance que, selon « un baromètre interne », cette technologie a été adoptée par de nombreux conseillers. 56 % d’entre eux l’utiliseraient déjà dans leurs activités professionnelles, pendant que 63 % des agents pensent que ces outils ont un impact positif sur leurs activités.
France Travail fait également état de la signature imminente d’un contrat avec Mistral pendant le salon Vivatech, qui aura lieu la semaine prochaine, et qui permettra de « répondre à nos enjeux de souveraineté » – un partenariat avec la pépite française avait déjà été annoncé en février dernier. L’ex-Pôle emploi explique aussi s’appuyer prochainement sur des infrastructures du fournisseur de cloud français OVHCloud.
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Interrogé spécifiquement à propos des robots contrôlant les demandeurs d’emploi dénoncés par l’association la Quadrature du Net, France Travail a simplement répondu qu’il s’agissait non pas d’une IA générative, mais « d’un algorithme utilisé sur le volet contrôle de l’emploi », sans donner davantage de précisions.
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