La confiance des consommateurs, ça se paie ! Et si le prix à payer était celui d’investir dans l’intelligence artificielle pour gagner en transparence et améliorer son expérience client ? Selon la dernière enquête “State of the AI Connected Customer” publiée par Salesforce, 60% des clients déclarent que grâce à l’IA, les marques sont en mesure d’améliorer leur fiabilité. Sans être non plus une solution miracle, il est vrai que lorsque l’intelligence artificielle est utilisée correctement, elle peut révolutionner la relation client.
Ces dernières années, la confiance des clients envers les entreprises a reculé, passant de 49% en 2022, à 56% en 2023, et désormais à 72% en 2024. Cette dégradation est due à un cumul de mauvaises expériences, qui amènent à aller voir ailleurs. Pour un tiers des clients, cela vient d’expériences d’achat décevantes ou de défaillances sur des retours de produits. Et, 69% des consommateurs s’attendent à avoir des interactions cohérentes entre les différents services d’une entreprise lors d’un achat.
Du point de vue du consommateur, les marques ont des architectures de données à la pointe et ces derniers s’attendent à ce que tout soit parfait : de la consultation à l’achat, et jusqu’au service après-vente. On comprend donc leur déception lorsque finalement tous les rouages ne sont pas aussi bien huilés qu’ils l’imaginent…
Une question de génération ?
La réponse à cette question est assez évidente : OUI ! Contrairement aux baby-boomers et à la génération X, la génération Z et les millenials sont très favorables à l’intégration de l’intelligence artificielle. Respectivement, 34% et 33% d’entre eux expliquent être prêts à partager des données personnelles avec une IA.
En effet, plus d’un tiers des personnes sondées déclare préférer interagir avec une intelligence artificielle, pour éviter d’avoir à se répéter plusieurs fois lors d’échanges avec différentes personnes et différents services d’une marque. 45% des consommateurs interrogés reconnaissent être plus susceptibles de faire appel à une IA qu’à un humain ; à condition d’avoir la possibilité de s’entretenir avec une personne physique en cas de besoin. Tout cela doit en revanche se faire en toute transparence, puisque 75% des internautes souhaitent évidemment que les entreprises les informent qu’ils échangent avec un agent IA.
Aujourd’hui, les internautes ne sont plus surpris d’apprendre qu’une intelligence artificielle opère en coulisse. Les avis semblent toutefois encore partagés. On voit que 60% des consommateurs estiment que l’IA est digne de confiance selon une enquête du site CouponCabin. Tandis que 52% sont, d’après le Pew Research Center, plus préoccupés qu’enthousiastes à l’idée d’échanger au quotidien avec des bots.