Le service Free Proxi a été initié fin 2019, mais c’est aujourd’hui qu’il est officiellement dévoilé par Free avec un déploiement de plus grande ampleur en France. Pour ce service d’assistance aux abonnés Free (Freebox et Free Mobile), l’opérateur joue la carte de la proximité et promet, à son habitude, une révolution.
Une équipe Free Proxi est composée de 8 à 10 conseillers Free. Elle entre directement en relation avec les abonnés Free éligibles lorsqu’ils sollicitent une assistance par les moyens habituels.
Actuellement, ce sont 67 équipes de proximité en France qui couvrent 25 % du parc de plus de 21 millions d’abonnés fixe et mobile de Free. Fin 2023, l’objectif est de 150 équipes pour 50 % du parc.
Une équipe réactive près de chez vous
Avec une forte autonomie, les équipes sont disponibles tous les jours de la semaine de 8h jusqu’à 21h et font le nécessaire afin de trouver une solution pour l’abonné dans un délai de 15 minutes. Pour l’abonné concerné, il y a une promesse de continuité grâce à une prise en charge de bout en bout par la même équipe, voire le même conseiller.
Les demandes peuvent être commerciales et techniques. L’implantation locale des équipes Free Proxi a son importance avec le gage d’une connaissance fine des infrastructures pour le réseau fixe et mobile dans une région donnée. Si nécessaire, elles peuvent se déplacer au domicile des abonnés pour aider à rétablir des services, échanger des équipements ou mettre à disposition un Backup 4G+.
Implantés au cœur des quartiers résidentiels des abonnés, les espaces Free Proxi pour les équipes sont présentés comme des lieux de vie, avec la volonté affichée de ressembler à de petits appartements ou des maisons. Ils sont en outre situés à proximité du domicile des collaborateurs.
Free Proxi fera-t-il date et des émules ?
» Avec Free Proxi, on a voulu faire simple. Le conseiller qui répond à votre demande et le technicien qui sera dans votre salon quelques heures plus tard pour réparer votre box sont une seule et même personne « , déclare Xavier Niel.
» Ils connaissent vos équipements Free comme s’ils les avaient conçus, mais ils connaissent aussi votre quartier comme leur poche. C’est cette même équipe qui vous suit de A à Z, de la prise de contact jusqu’à la résolution de votre problème « , résume le président et fondateur d’iliad.
C’est évidemment un portrait idyllique et séduisant que brosse Free de Free Proxi, sans évoquer la question du coût. Ce genre de solution à rebours des centres d’appels usuels devrait tirer la satisfaction client vers le haut. Elle est désormais largement convoitée auprès d’abonnés parfois volages.
N.B. : Source images : iliad.