Les TPE et PME sont un segment de marché plus dynamique que jamais. C’est un des effets de la crise sanitaire de 2020. Sans totalement rattraper leur retard en matière de digitalisation, les petites entreprises ont bien cependant fait progresser leur acculturation au digital.
Elles constituent donc de plus en plus une cible de choix pour des fournisseurs, en particulier SaaS (Software-as-a-Service), déjà spécialisés sur le marché des PME et le mid-market. Dans les domaines du CRM et du marketing web, c’est le cas par exemple de SugarCRM, HubSpot ou de l’Indien Zoho.
Du 100 % low code pour la prise en main
Un acteur SaaS venu d’Inde (mais établi en Californie) se développe lui aussi sur ces marchés : Freshworks. L’entreprise, fondée en 2010, est depuis l’année dernière cotée en Bourse au Nasdaq.
Son expansion en France est plus récente. Son modèle repose sur une plateforme sur laquelle viennent s’intégrer différentes applications métiers comme l’ITSM, les RH, mais surtout le marketing cloud et le CRM. Le credo de leur fournisseur : une facilité d’utilisation et d’installation, grâce notamment au low code.
C’est grâce à ses solutions en abonnement que Freshworks compte accélérer sa croissance auprès des TPE et PME françaises. Mais pas uniquement. L’éditeur s’appuie sur la dynamique du e-commerce et d’acteurs clés du secteur comme Shopify et Magento.
Le boom du e-commerce
Ces plateformes e-business ont connu un véritable boom en 2020. Sur la période, Shopify enregistrait ainsi une hausse de chiffre d’affaires de 86 %. De très nombreuses boutiques en ligne ont été créées, mais ces entreprises demeurent peu ou pas équipées d’outils marketing, service client ou CRM.
Avec sa nouvelle offre, Freshworks CRM for e-commerce, l’éditeur vient construire sur l’adoption de Shopify – puis dans un second temps de Magento, leader du secteur. Comment ? Au travers « d’un bundle », ou une pré-intégration de trois applications existantes.
Ce trio orienté expérience client se compose de « Freshsales pour le CRM, de Freshdesk pour le service client et enfin de Freshmarketer sur le marketing cloud. Et ces applications sont pré-intégrées avec Shopify », détaille Matthieu de Montvallon, Senior Director Solution Engineering de Freshworks.
Trois applications en une
Cette intégration permet une mise en production rapide. Un critère majeur pour les TPE/PME. D’après le cadre de l’éditeur, trois jours suffisent pour disposer d’une application opérationnelle.
Et les entreprises peuvent même éprouver gratuitement la solution (sur une partie du périmètre fonctionnel) avant de souscrire un des trois abonnements payants, facturés à l’utilisateur.
Pour les convaincre de s’équiper et de s’abonner, Freshworks promet donc aux entreprises d’accéder facilement à des fonctionnalités avancées de suivi du parcours client et de marketing automation. Cette intégration de trois applications assure le suivi du cycle de vie du client au travers d’une vue à 360° de ses données et interactions avec l’e-commerçant.
Démocratiser certaines fonctionnalités
Cette approche constitue une façon pour l’éditeur californien de démocratiser des fonctionnalités auxquelles cette clientèle ne recourait pas jusqu’alors, pour des raisons de moyens, de compétences ou de délais de mise en œuvre, explique Matthieu de Montvallon.
Sur ce marché des TPE/PME utilisatrices de Shopify, Freshworks se fixe comme objectif un taux d’adoption de son offre de 35 % d’ici la fin 2022. Pour l’expert de l’entreprise, cette ambition sera sans doute dépassée. A cette fin, l’éditeur s’est rapproché des agences Shopify.
Freshworks devrait en faire autant avec les agences Magento. Les utilisateurs de la plateforme e-commerce constituent la prochaine cible de l’éditeur. Ce dernier développe déjà une application pré-intégrée pour Magento, copie conforme de celle disponible aujourd’hui sur Shopify.