BNP Paribas présentait le 4 mars plusieurs de ses projets en intelligence artificielle en production ou en cours de développement au sein de ses activités de banque de détail.
Parmi ces initiatives, HelloiZ v2 ou Genius, un chatbot client à base d’IA générative pour Hello bank! et son million de clients.
Pour sa conception, la filiale banque en ligne du groupe BNP Paribas tire profit de l’accord conclu avec la startup Mistral AI. C’est donc un LLM de la licorne qui est à la base du chatbot de type FAQ actuellement au stade de pilote.
Déploiement par tranches de 200.000 utilisateurs
Le projet a démarré en novembre 2024 auprès d’une centaine de clients ambassadeurs. En avril 2025, le bot sera mis à disposition de 10.000 clients collaborateurs du groupe BNP Paribas, “par sécurité”. Le déploiement sera ensuite progressif avec l’ajout courant 2025 de tranches successives de 200.000 clients.
Les chatbots ne sont pas une nouveauté pour Hello bank!. La banque dispose déjà d’un chatbot, mais d’ancienne génération. Chaque mois, ce bot baptisé HelloiZ traite un quart des 200.000 interactions mensuelles avec les utilisateurs.
“C’est le canal qui progresse le mieux et celui qui est le plus apprécié des clients”, indique Bertrand Cizeau, le PDG de l’entité de BNP Paribas. Pour accompagner la croissance de sa base de clients et améliorer l’expérience utilisateur, Hello bank! prépare donc une transition vers l’IA générative.
L’enjeu du temps de réponse de l’IA générative
HelloȉZ V2 présente des atouts évidents par rapport à un chatbot classique grâce à des réponses générées automatiquement en langage naturel. Des obstacles persistent néanmoins. Le délai de réponse et les coûts en particulier.
A ce stade du pilote, le bot a besoin de 15 à 20 secondes pour générer une réponse. Des évolutions techniques permettront de réduire ce temps entre 3 et 8 secondes en avril à l’occasion de l’ouverture à 10.000 utilisateurs.
Le coût d’une requête auprès d’un chatbot génératif constitue une autre problématique. Il est nettement supérieur à celui d’un bot classique, indique Bertrand Cizeau, sans préciser le différentiel. La généralisation à un million de clients de la banque semble donc difficile à envisager.
Etape du transactionnel en vue
Pour des raisons économiques et de performance, il sera ainsi nécessaire d’hybrider chatbot traditionnel et chatbot génératif, juge le dirigeant sans entrer dans les détails. Certaines questions pourraient ainsi être réservées au bot classique.
Les requêtes les plus complexes iraient quant à elles aux conseillers ou à Helloiz v2. La banque en ligne peut aussi conserver des réponses en cache pour éviter d’interroger systématiquement le LLM et de générer des coûts d’inférence.
Le prochain jalon pour Hello bank! sera le transactionnel. Aujourd’hui, le chatbot se cantonne à la fourniture d’informations. Mais les dirigeants de BNP Paribas se projettent déjà vers le transactionnel, soit la possibilité de réaliser des opérations. Aucune échéance n’est toutefois communiquée.