En 2020, la plupart des entreprises se sont entièrement digitalisées et ont adopté un mode de fonctionnement à distance pour faire face à la pandémie de Covid-19. En cette période, l’agilité du centre de contact a été essentielle à la survie et au succès des entreprises. Dans l’impossibilité de se réunir dans les bureaux ou de rencontrer les clients en personne, les entreprises ont été contraintes de déplacer leurs communications clients en ligne, et les centres de contact sont devenus le cœur de l’engagement client digital.
Bien qu’il soit difficile de déterminer les effets sur le long terme de ces changements amenés par la pandémie, après deux années, certaines tendances se précisent.
1. Le centre de contact a une place essentielle dans l’avenir de l’ère numérique
Chaque expérience physique comporte désormais un élément digital et un centre de contact solide est essentiel pour assurer des expériences optimales. De plus, avec la pandémie, un effort collectif a été mené pour organiser les réunions en vidéoconférence, apprendre à concilier collaboration et virtuel, mais également pour développer des modèles d’engagement client à distance.
Bien que la vidéoconférence ne soit pas aussi répandue que prévu, deux ans après la pandémie, nous remarquons tout de même que de nombreuses entreprises ont suivi les pas des sociétés disruptives qui, dès 2020, ont intégré davantage d’éléments digitaux à leurs interactions avec les clients.
De fait, les entreprises qui ne sauront pas adopter une stratégie de centre de contact dans le cloud dans le cadre de cette approche digitale d’engagement des clients mettront à mal la fidélité de ces derniers.
De plus, les centres de contact peuvent collecter tellement d’informations qu’ils deviennent des pôles de connaissance à part entière, ainsi que des centres de résolution des problèmes. En automatisant ce processus ou en envoyant les clients vers les FAQ, les entreprises risquent de gâcher l’occasion d’établir une relation avec ces derniers. Les centres de contact évoluent et deviennent de véritables centres de création de valeur pour les entreprises.
2. Les centres de contact virtuels se généralisent
Les centres de contact sont l’une des dernières grandes catégories technologiques à migrer vers le cloud public. Les logiciels dans le cloud dominent déjà dans les domaines de la gestion de la relation client (CRM), de la messagerie, des ressources humaines (RH), de la gestion financière, du e-commerce et dans bien d’autres domaines qui reposaient auparavant sur des installations traditionnelles sur site.
Cependant, les centres de contact sont encore trop souvent dépendants de configurations matérielles spécifiques et de multiples protocoles des fournisseurs traditionnels.
Avec les entreprises qui ont dû déplacer les employés de leurs centres de contact, faisant face à une demande d’assistance sans précédent pour qu’ils puissent travailler à domicile, la pandémie a mis en évidence les avantages des centres de contact dans le cloud.
Ces derniers offrent la flexibilité, l’adaptabilité et l’agilité nécessaires pour se développer et prospérer, alors que les centres de contact traditionnels sur site ont eu du mal à tenir la cadence. Les services basés dans le cloud aident les entreprises à offrir une meilleure expérience client, faisant du centre de contact un véritable facteur de différenciation plutôt qu’une simple dépense.
Depuis 2021, la quasi-totalité des nouveaux centres de contact est « cloud native », et les centres de contact existants réduisent peu à peu leur dépendance au matériel. Par ailleurs, face à cette évidence que représentent les centres de contact dans le cloud, les systèmes sur site sont voués à disparaître.
3. Moins de réticence à l’égard de la personnalisation dans l’entreprise
La « personnalisation » n’est plus anecdotique dans le domaine des technologies d’entreprise. En fait, elle est en train de devenir un enjeu majeur, en particulier pour les centres d’appels des secteurs concurrentiels. Les inquiétudes liées aux coûts de maintenance des logiciels permettant la personnalisation sont désormais dominées par l’évident levier de différenciation qu’ils représentent.
Acheter un logiciel prêt-à-l’emploi peut être suffisant pour permettre aux entreprises de survivre, mais pas suffisant pour faire concurrence aux entreprises pionnières qui misent sur le software flexible depuis plusieurs années.
Si les entreprises sont parvenues à automatiser les transactions « simples », elles se sont peu souciées des besoins de leurs employés, compliquant plus que jamais leur tâche. Donner aux employés les outils nécessaires pour bien faire leur travail et le simplifier doit être une priorité pour les entreprises si elles souhaitent faire face à la hausse du mécontentement et à la déperdition. La question n’est plus « construire ou acheter », mais plutôt « construire ou mourir », et cette mentalité laisse la voie libre au développement d’applications personnalisées dans les entreprises.
4. Le bon canal au bon moment, pour une meilleure efficacité des centres d’appel
Les consommateurs s’attendent de plus en plus à une expérience client harmonieuse et personnalisée. Cela signifie que les marques doivent rencontrer leurs clients là où ils se trouvent déjà, plutôt que d’essayer de les forcer à utiliser un seul canal, comme un site web ou un numéro de téléphone. L’utilisation accrue de services de messagerie comme WhatsApp et Facebook Messenger pour le commerce, combinée à l’adoption de nouvelles technologies de messagerie comme les services de communication riche (Rich Communication Services ou RCS), permet de multiplier les options dont disposent les consommateurs pour communiquer avec les marques.
Grâce à une plateforme centralisant tous les points de contact, les agents des centres de contact sont en mesure de passer rapidement d’un canal à l’autre. Par exemple, le client peut initier un ticket par un appel téléphonique. A son tour, l’agent peut effectuer le suivi par message, et même ajouter d’autres agents à une conversation de groupe. Enfin, le problème peut être résolu et la réponse apportée au client via le site web.
Toutes ces interactions doivent être considérées comme une véritable « conversation », passant de manière transparente d’un canal à l’autre, tout en conservant le même contexte.
Les centres de contact sont désormais un élément essentiel de toute stratégie d’engagement des clients. En même temps, ils représentent une véritable occasion pour les entreprises de se démarquer de leurs concurrents. Les exigences aujourd’hui imposées au centre de contact vont bien au-delà de tout ce que nous avions envisagé avant la pandémie. Les tendances qui se dessinaient, mais qui étaient sujettes aux aléas de hiérarchisation des entreprises, se sont accélérées de façon spectaculaire. Grâce à cela, nous avons gagné des années sur le calendrier initial de mise en place d’une plateforme de centre de contact moderne, capable de gérer les fluctuations spectaculaires de la demande des clients, de répondre aux besoins des agents travaillant à domicile et de rassembler chaque interaction multicanale avec un client en une conversation cohérente.