Le gendarme des consommateurs pointe du doigt, ce jeudi 12 juin, les sites de comparaison des offres de déménagement, notant chez certains d’entre eux des conditions générales illisibles, une absence d’informations obligatoires, voire des informations mensongères.
Vous pensez déménager dans quelques mois ou semaines, et vous ne savez pas vers qui vous tourner ? Si vous passez par des sites de comparaison ou de mises en relation de déménageurs, le message de la direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF), publié ce jeudi 12 juin, devrait vous intéresser. L’autorité en charge de défendre les consommateurs estime que ces sites, qui proposent sur le papier plusieurs offres et plusieurs déménageurs, ne respectent pas toujours les règles du jeu. Selon la répression des fraudes, les plateformes de comparaison des offres de déménagements et de mises en relation assurent « rarement » leurs missions de mise en relation de manière « fiable ».
C’est la conclusion d’une enquête menée en 2023, dont les résultats sont publiés ce jeudi. L’année dernière, les enquêteurs de la DGCCRF ont contrôlé 75 entreprises, dont 66 sociétés de déménageurs, et surtout neuf plateformes en ligne de comparateurs de prix et sites de mise en relation entre déménageurs et particuliers. Parmi elles, 64 % présentaient « au moins une anomalie de gravité variable ».
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Des pratiques commerciales trompeuses
Premier problème : certaines plateformes de comparaison des offres ne mentionnent pas sur leur site ou dans leurs conditions générales certaines informations pourtant obligatoires. Elles n’ont pas non plus respecté leur obligation de transparence, conduisant à l’envoi de 30 avertissements, note le gendarme des consommateurs. Deuxième problème : l’autorité a repéré sur certains sites « de fausses allégations ». D’autres encore ne préviennent pas leurs clients qu’ils ont recours à de la sous-traitance, ce qui est pourtant obligatoire – 35 injonctions de mise en conformité ont été émises. Plus grave encore, certaines entreprises affichaient une fausse inscription au registre des transporteurs. Il est d’ailleurs conseillé de vérifier que votre déménageur est bien inscrit sur ce registre, consultable ici. Sept procès-verbaux administratifs ou pénaux ont été adressés pour ce motif.
Plus largement, le gendarme des consommateurs estime que la mission annoncée de comparaison d’offres de déménageurs des plateformes de mise en relation était « rarement assurée ». Certains sites ne font que transmettre des coordonnées de déménageurs sans leur consentement.
Chez la majorité des plateformes contrôlées (8 sur 9), l’autorité note des pratiques commerciales trompeuses, comme « la publication des avis en ligne ou encore des références à des labellisations ou des réseaux de déménageurs trompant ainsi sur la qualité de la prestation ». Pour les clients, impossible de comprendre les conditions générales qui sont décrites comme « inintelligibles ». « Aucune information claire sur le service réellement rendu n’était disponible », déplore-t-elle encore.
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Des offres sur les réseaux sociaux en dehors du cadre légal
Le gendarme français rapporte aussi le cas de prestataires proposant leurs services de déménagement sur les réseaux sociaux, parfois sans être enregistrés au registre des transporteurs routiers de marchandises, et sans respecter la réglementation applicable aux entreprises de déménagement. « En pratiquant des prix bas, ces acteurs instauraient une concurrence déloyale à l’égard des entreprises respectueuses des règles en vigueur », note l’autorité, qui explique avoir transmis le dossier aux autorités compétentes.
La DGCCRF appelle les consommateurs à être vigilants, rappelant que le prix indiqué sur le devis est définitif. Il n’est pas possible de facturer des frais supplémentaires sans modifier ce document. Les contrats de déménagement ne doivent pas inclure de clauses limitatives de responsabilité, et vous avez le droit d’émettre des réserves à la réception des biens dans un délai de 10 jours calendaires, rappelle-t-elle encore.
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