Résilier un abonnement Creative Cloud avant son terme peut coûter cher au client, mais rapporter gros à Adobe. À tel point qu’un salarié de l’entreprise a comparé les frais de résiliation anticipée à… de l’héroïne.
Adobe est accro aux frais de résiliation anticipée, selon un employé de l’entreprise dont le témoignage est cité dans la plainte du FTC, le régulateur américain du commerce. Les autorités fédérales US ont lancé mi-juin une procédure contre les pratiques du spécialiste des logiciels graphiques, et notamment sur ces fameux frais qui sont « un peu comme de l’héroïne », affirme ce salarié.
Adobe en mode défense
Ce témoin, dont les déclarations ont été versées au dossier d’accusation, assure aussi qu’il est impossible de « tuer » ces frais de résiliation « ou d’en parler clairement » durant le processus de commande. La FTC reproche à Adobe de pousser les clients à souscrire à l’abonnement annuel du Creative Cloud, que l’on paie chaque mois.
Cette formule revient un peu moins cher que l’abonnement mensuel classique, mais Adobe facture des frais importants en cas de résiliation anticipée (ils correspondent à la moitié du terme restant de l’abonnement). Ces frais, qui ne sont clairement communiqués nulle part pendant la commande, pèsent visiblement lourd dans les comptes de l’entreprise, à tel point qu’elle ne saurait s’en passer !
De même, le processus de résiliation en lui-même est pointé du doigt pour être inutilement compliqué, dans l’optique de décourager l’annulation de ces abonnements très rentables.
Lire Les pratiques commerciales d’Adobe sur le banc des accusées aux États-Unis
Le témoignage de cet employé d’Adobe est contesté par Dana Rao, conseiller juridique de l’entreprise. Dans une interview pour The Verge, il explique que le témoin en question n’est pas cadre, qu’il n’a donc aucun pouvoir de décision et que ses déclarations reposent sur un contexte qui remonte à plusieurs années.
Les frais de résiliation anticipée pèseraient « moins de la moitié d’1 % de notre chiffre d’affaires annuel », affirme le conseiller, et ils ne motivent ni l’activité ni les décisions commerciales de l’entreprise. Adobe a remis à plat ses pratiques d’abonnement en octobre 2021 et a mis à jour l’interface de son site web à plusieurs reprises, la dernière fois en juin 2023. « Vous pouvez résilier en 30 secondes si vous le souhaitez. C’est un processus en quatre étapes », décrit-il.
Reste la question de l’affichage clair du montant des frais pour résilier, et là c’est plus compliqué. « Ça dépend du moment où vous annulez », décrypte Dana Rao. Intégrer un formulaire entraînerait « une interface utilisateur très encombrée qui serait plus déroutante pour le consommateur avec beaucoup de cases à cocher ». C’est l’argument clé qu’Adobe va marteler pour se défendre face aux accusations de la FTC. Sera-t-il suffisant pour faire pencher la balance en faveur de l’entreprise ?
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Par : Opera
Source :
The Verge