Lorsqu’on évoque les chatbots d’IA sur les sites e-commerce, on imagine souvent des fenêtres contextuelles intrusives qui perturbent l’expérience d’achat. Pourtant, une nouvelle tendance émerge. Les clients se tournent désormais vers des chatbots d’IA générative pour les aider à faire leurs choix. D’après une étude réalisée par Adobe Analytics, le trafic vers les sites marchands en provenance de ces outils d’intelligence artificielle ne cesse d’augmenter.
L’analyse de Adobe repose sur plus de mille milliards de visites sur des sites de vente aux États-Unis, et sur les réponses de plus de 5 000 clients américains. Les conclusions sont claires : l’IA devient un véritable assistant d’achat pour de nombreux utilisateurs.
« Nos données montrent que les consommateurs accordent une grande confiance aux recommandations des plateformes basées sur l’IA générative », explique Vivek Pandya, responsable d’Adobe Digital Insights et auteur de l’étude, dans un entretien avec ZDNET. « Ils recherchent avant tout la rapidité et l’efficacité. »
Utilisation de l’IA générative pour les achats en ligne
Parmi les personnes interrogées, 39 % ont déjà eu recours à l’IA générative pour leurs achats en ligne. Les usages les plus courants incluent :
- La recherche de produits
- Les recommandations personnalisées
- La chasse aux bonnes affaires
- L’inspiration pour des idées cadeaux
Cette tendance ne fait que s’accélérer : 53 % des répondants prévoient d’utiliser l’IA pour leurs achats en ligne cette année. Ces usages se traduisent d’ores et déjà par des bénéfices concrets pour les commerçants.
Durant la période des fêtes, Adobe a observé une hausse sans précédent du trafic généré par l’IA générative vers les sites marchands américains. Entre le 1er novembre et le 31 décembre 2024, ce trafic a bondi de 1 300 % par rapport à l’année précédente, avec une augmentation spectaculaire de 1 950 % rien que pour le Cyber Monday.
Cette tendance ne s’est pas arrêtée aux fêtes de fin d’année. En février 2025, le trafic issu de l’IA générative avait progressé de 1 200 % par rapport à juillet 2024. Bien que son volume reste encore modeste comparé aux moteurs de trafic plus établis, sa croissance est fulgurante.
Une croissance qui touche plusieurs secteurs
L’essor du trafic issu de l’IA générative ne se limite pas au commerce en ligne. Le secteur des voyages a enregistré la plus forte progression, avec une hausse de 1 700 % entre juillet 2024 et février 2025. Cette augmentation concerne notamment les visites sur les sites dédiés aux voyages, aux loisirs et à l’hôtellerie.
D’autres industries suivent cette tendance : les secteurs du retail et de la banque ont également connu une augmentation significative, avec une croissance de 1 200 % sur la même période.
© Adobe
Dans le domaine bancaire, l’IA générative joue un rôle clé en accompagnant les consommateurs dans leurs décisions financières. Selon le rapport, les principales utilisations incluent :
- La recherche de recommandations pour les comptes chèques et d’épargne
- La demande d’explications sur des termes ou stratégies financières
- L’élaboration de budgets personnalisés
Les comportements des acheteurs à l’ère de l’IA
Les consommateurs qui utilisent des chatbots IA avant d’acheter montrent des signes d’engagement renforcé une fois sur les sites marchands. Selon l’étude, ces visiteurs :
- Affichent une augmentation de 8 % de leur engagement
- Consultent 12 % de pages en plus par visite
- Enregistrent un taux de rebond inférieur de 23 %
Cependant, si ces utilisateurs sont plus actifs, leur taux de conversion reste légèrement en retrait. Ils ont 9 % de chances en moins de finaliser un achat par rapport aux autres sources de trafic. Ce chiffre est néanmoins en nette amélioration par rapport à juillet 2024, où l’écart atteignait 43 %. Cette progression rapide témoigne d’un intérêt croissant des consommateurs pour l’IA comme outil d’aide à l’achat.
« Il s’agit d’un trafic de qualité que les revendeurs et les marques cherchent à engager, car il génère des conversions efficaces », explique Vivek Pandya.
Selon lui, l’enjeu pour les commerçants ne se limite pas à capter ces nouveaux visiteurs, mais à les intégrer durablement dans leur écosystème. « Lorsque ces clients arrivent via un assistant IA, une opportunité se présente : comment entretenir cette relation et favoriser des achats récurrents à long terme ? » ajoute-t-il.