Si votre téléphone portable vous déçoit davantage qu’auparavant, vous êtes loin d’être un cas isolé.
Selon une étude américaine sur l’indice de satisfaction client, la satisfaction globale des utilisateurs de téléphones portables a chuté cette année, passant de 82 % à 78 %. Une baisse en apparence limitée, mais qui marque le niveau le plus bas enregistré depuis une décennie — alors même que le score de l’an dernier avait atteint un sommet historique.
L’intelligence artificielle : promesses non tenues
Cette baisse s’expliquerait en grande partie par des promesses d’améliorations liées à l’intelligence artificielle qui n’ont pas été tenues. À cela s’ajoute un manque d’engouement des utilisateurs : seuls 8 % d’entre eux se disent prêts à payer pour des fonctionnalités d’IA sur leur mobile. Les consommateurs semblent accorder davantage d’importance à des critères concrets, comme le design de l’appareil ou encore l’autonomie de la batterie, plutôt qu’à des innovations jugées trop complexes ou peu utiles.
L’étude pointe également du doigt des prix élevés et des taux de renouvellement faibles comme facteurs aggravants de la baisse de satisfaction.
Les fondamentaux toujours au cœur des attentes
« Les marques s’empressent d’ajouter de nouvelles fonctionnalités, mais les clients jugent toujours les smartphones sur leurs fondamentaux », souligne Forrest Morgeson, professeur associé de marketing à l’Université d’État du Michigan et directeur de recherche émérite à l’ACSI, dans un communiqué accompagnant l’étude. « Ce n’est que lorsque les entreprises renforcent les éléments essentiels – autonomie, fiabilité des appels et facilité d’utilisation – que l’innovation génère une satisfaction durable. »
En 2025, Samsung et Apple se partagent la première place avec un taux de satisfaction de 81 %, en léger recul d’un point par rapport à l’an dernier. Google accuse un déclin plus marqué : seuls 75 % de ses utilisateurs se disent satisfaits de leur appareil, contre 78 % en 2024.
Montres connectées : Samsung domine le classement
Du côté des montres connectées, Samsung domine le classement avec un taux de satisfaction de 83 %, suivi d’Apple à 80 % et de Fitbit à 72 %. Là encore, ce sont des critères essentiels — durabilité, design et qualité de la résolution d’écran — qui priment aux yeux des utilisateurs.