Si vous êtes doué pour comprendre le fonctionnement des machines, vous êtes probablement la personne que vos amis et votre famille appellent lorsqu’ils ont un problème avec leur ordinateur ou leur smartphone.
La plupart de ces appels ne présentent pas de soucis particuliers. S’ils ont des problèmes avec un point logiciel, il suffit de les guider à travers les différentes étapes, ou même de faire un pense-bête qu’ils pourront imprimer et garder à portée de main. S’ils ont des problèmes matériels, un dépannage de base (éteindre/rallumer) fonctionne généralement.
Mais de temps en temps, vous tombez nez à nez avec problème qui n’est pas facile à résoudre. Un problème qui vous fait dire à haute voix, « tiens, je n’ai jamais vu ce genre de choses avant… »
J’ai demandé à des spécialistes de l’assistance technique (amateurs et professionnels) vers qui ils se tournent lorsqu’ils rencontrent un problème particulièrement tenace. Voici leurs secrets.
1. Cherchez sur Google
La première ressource c’est bien sûr votre moteur de recherche préféré : Google, Bing ou DuckDuckGo. La recherche est autant un art qu’une science et les personnes à qui j’ai parlé m’ont prévenu qu’il fallait généralement faire plusieurs tentatives avec différents mots clés pour obtenir des résultats satisfaisants.
Si le problème implique un code d’erreur ou un message détaillé, utilisez ce texte exact dans vos termes de recherche. Utilisez le filtre « site: » pour limiter les résultats de la recherche à un domaine en particulier.
Cette recherche, par exemple, renvoie des résultats utiles pour un blue screen sur Windows 11 avec le code erreur « 0xC2 : Bad_pool_caller » : site:support.microsoft.com « windows 11 » erreur 0xC2.
Pour les problèmes matériels, incluez un numéro de modèle ou un identifiant de produit s’il est disponible. Si vous voulez exclure les résultats qui contiennent un mot spécifique, placez le signe moins devant ce mot. Pour filtrer les résultats afin qu’ils n’incluent pas les liens provenant d’un domaine spécifique, placez un signe moins devant l’opérateur site :, de manière à obtenir -site : [URL du site que vous voulez éviter de rechercher].
Même si vous vous considérez comme un pro de la recherche, il existe probablement quelques astuces que vous pouvez apprendre pour rendre les recherches plus utiles. Voici quelques pages à étudier et à ajouter à vos favoris :
2. Consultez la documentation officielle
Pour les problèmes liés à des produits spécifiques, il est parfois bon d’aller directement à la source. S’il s’agit d’un produit ou d’un service payant, ouvrez un ticket ou allez chercher d’autres ressources.
Pour les produits Microsoft, commencez par https://support.microsoft.com. Vous trouverez aussi une grande quantité de documentation technique, organisée par produit, sur https://learn.microsoft.com/docs/.
Pour Apple, sans surprise, l’aide se trouve à l’adresse https://support.apple.com. Si vous souhaitez rechercher de la documentation par thème, utilisez la page de recherche https://support.apple.com/kb/index?page=search.
Pour les autres fabricants, vous pouvez généralement accéder à la bonne page en recherchant « support + <nom_de_la_société> ». En fonction du fabricant, vous trouverez peut-être de la documentation, un formulaire de contact ou une application de chat.
3. Recherche dans les forums d’assistance officiels
Les forums peuvent être une ressource extraordinaire. Pour certains produits, les utilisateurs expérimentés peuvent fournir des réponses plus précises que les techniciens assermentés.
Les forums de Microsoft sont souvent trompeurs, notamment lorsque des modérateurs surchargés collent des réponses toutes faites qui, souvent, ne s’appliquent pas au problème en question. Pour repérer les bonnes réponses, il faut passer au crible de longs fils de discussion où les gens se plaignent.
Les forums d’Apple (https://discussions.apple.com) font parfois remonter des résultats utiles et sont faciles à parcourir.
De nombreux développeurs et fabricants de matériel disposent de forums. Les forums de Dell (https://www.dell.com/community) sont assez utiles, avec une forte présence des experts de l’entreprise. De même, j’ai eu de la chance avec les forums de Quicken (https://community.quicken.com) et d’Adobe (https://community.adobe.com).
4. Posez la question sur Reddit et d’autres forums
Demander de l’aide à d’autres utilisateurs n’est jamais une mauvaise idée. Vous n’êtes probablement pas la première personne à rencontrer un problème particulier et vous pouvez peut-être tomber sur un fil de discussion qui parle du problème que vous rencontrez.
Plusieurs personnes ont pointé vers Reddit comme une source d’informations fiables, en particulier lorsqu’il existe un subreddit pour un produit ou une technologie spécifique. Même dans les longs fils de discussion contenant des dizaines de réponses, les informations utiles apparaissent généralement en tête, grâce à la capacité des membres de Reddit à voter pour chaque message.
D’autres sites très appréciés, en particulier pour les sujets très techniques, sont StackExchange et SuperUser, qui permettent également aux membres de classer les messages les plus utiles afin que vous les voyiez en premier.
Source : ZDNet.com