Une liaison internet coupée ou au débit très limité, une surfacturation d’un abonnement de téléphonie… chaque année, des milliers des Français saisissent la Médiation des communications électroniques après avoir épuisé toutes les voies de recours auprès du service client de leur opérateur. Créée en 2011, cette instance indépendante tente de régler les litiges entre les consommateurs et leur fournisseur, désengorgeant ainsi les tribunaux.
Bonne nouvelle, la médiatrice actuelle, Valérie Alvarez, a reçu 25 % de saisines en moins en 2022. Un net ralentissement qu’elle met sur le compte d’une meilleure gestion des clients par les professionnels, et du ralentissement des raccordements à la fibre constaté par l’observatoire de l’Arcep, l’autorité de régulation du secteur des télécoms.
Fin programmée de l’ADSL
Pour autant, l’année 2022 n’a pas été une année particulièrement calme. Entre la généralisation de la fibre optique, la fin programmée de la commercialisation des offres ADSL et le développement du réseau 5G, le marché connaît de profondes mutations.
Cette vaste migration vers les nouvelles technologies se reflète dans les principaux domaines de litiges. Selon le rapport annuel de la Médiation, la téléphonie mobile reste stable, avec 39 % des saisines. La part de la fibre progresse de 6 points en un an pour représenter 36 % des litiges. En baisse constante depuis 2019, l’ADSL arrive en dernière position avec 21 % des motifs de mécontentement (- 8 points).
Le passage d’une technologie à l’autre ne s’opère pas sans difficulté. En hausse de deux points, les problèmes techniques constituent les principaux motifs d’insatisfaction (28 %) devant les litiges portant sur le contrat, la facturation, la résiliation ou les services associés.
Un chiffre qui monte à 45 % pour la fibre (+ 3 points). « Inéligibilité technique, dysfonctionnements techniques du fait d’armoires non sécurisées, débranchement sauvage de consommateurs par des techniciens au bénéfice du client à raccorder… » les problèmes rencontrés par les abonnés sont de nature multiple et variée.
De même, les litiges liés aux services opérés par les opérateurs ou leurs sous-traitants sont en augmentation (19 %, + 3 points). La Médiation a notamment été saisie pour « des dégâts au domicile du consommateur par le technicien, la suppression du câble ADSL, des coupures de fils électriques, de liaison ADSL ou d’antenne TV, des murs endommagés ».
Le raccordement, objet de toutes les craintes
Pour Valérie Alvarez, ces chiffres reflètent les problèmes rencontrés par les abonnés avec le déploiement de la fibre. « Les consommateurs craignent en basculant du réseau ADSL à celui de la fibre d’être confrontés à des difficultés d’installation à domicile de la fibre telle que l’éligibilité de leur domicile ou tout simplement de ne pouvoir disposer d’une ligne fixe (ADSL, fibre) et/ou mobile ou satellitaire. »
En dépit des efforts entrepris par les opérateurs en termes de raccordement, la médiatrice pointe des problèmes récurrents concernant la qualité de l’accès à la fibre « alors que se profile à l’horizon 2026 la fermeture de l’ADSL avec la fin du réseau cuivre ». Elle a aussi vu émerger en 2022 de nouvelles difficultés de raccordement liées aux maisons neuves.
« Il est incompréhensible pour les consommateurs au 21e siècle de ne pas réussir à être raccordés à un réseau fixe alors même que leurs voisins le sont, estime-t-elle. Il est donc urgent de juguler ces situations, soit par des actions des professionnels eux-mêmes soit par l’action des autorités publiques ou par l’action commune des deux. »
Une situation que la médiatrice juge d’autant plus problématique que les abonnés ne peuvent pas se tourner vers l’opérateur en charge du Service Universel, dont la mission a été mise fin en décembre 2020. L’Arcep rappelle toutefois qu’Orange s’est engagé auprès du Gouvernement à maintenir ses offres « abonnement principal » et « réduction sociale téléphonique ».
Des abonnés « en situation d’abandon »
Pour Valérie Alvarez, « la fermeture annoncée du réseau téléphonique commuté et de l’ADSL à laquelle s’ajoute les problèmes de qualité du réseau fibre et dans un même temps l’absence d’opérateur en charge du Service Universel ont pour résultat de laisser certains consommateurs en situation d’abandon ».
« Ils ne peuvent pas être éligibles ni au RTC, ni à l’ADSL, ni à la fibre alors que leurs voisins y ont droit et que bien souvent ils se situent dans des zones où la couverture 4G est limitée et ne permet pas de bénéficier d’une Box 4G. » Une situation ubuesque vécue par un certain nombre de Français sur le territoire.
Pour venir à leur aide, Jean-Noël Barrot, ministre délégué chargé de la transition numérique et des télécommunications, évoquait, en décembre, la création d’un « droit au très haut débit pour tous à un prix abordable », et assorti d’un débit garanti de 30 Mb/s.