La gestion d’une entreprise multi site, d’un point de vue telco, exige clairement de passer à l’échelle par rapport une gestion mono site. Mais au delà, l’enjeu va être de maintenir une cohérence opérationnelle et managériale sur le nouvel ensemble. Pour des questions de coût, certainement, mais aussi pour que la sécurité soit au rendez-vous.
Surtout que les problématiques des entreprises multi site peuvent être différentes. S’agit-il de plusieurs sites de nature différente (bureaux, usines,…) ? De plusieurs agences de tailles différentes ? De bureaux déportés ? Vos sites ont des horaires d’ouverture différentes ? Vos collaborateurs sont mobiles ? Répondre à ces questions permettra de sélectionner des technologies et des processus qui correspondront le mieux au cas particulier dans lequel vous allez nécessairement vous retrouver.
Reste que, si passer d’une entreprise mono site à une entreprise multi site va engendrer des nouvelles problématiques, il est possible que de nouvelles opportunités se présentent. Voici donc, sans entrer dans les spécificités techniques, les trois grands principes qui devront vous guider côté telco dans ce passage du mono site vers le multi site.
1. Garder absolument une homogénéité des installations dans un contexte multi site
Avec un seul site, quelque soit la technologie choisie, IPBX ou Centrex, les questions de qualité de service se posent à un seul endroit. A moins de questionner la compétence du fournisseur telco, les questions d’architecture réseau vont peu interférer avec votre recherche de qualité de service.
Dans un contexte multi site, tout cela change. La question de l’homogéniété technique et éventuellement fonctionnelle est cruciale.
Vous allez disposer de locaux séparés, et parfois franchement distants. Dans ce contexte, voudrez-vous profiter de la même expérience téléphonique et réseau sur chaque site ? Si oui, un IPBX permet de profiter des mêmes fonctionnalités téléphoniques sur l’ensemble des sites. Autres avantages : une grande souplesse d’installation et des communications inter-site gratuites.
Mais parfois, la faible surface des sites distants (petites agences), voire le fait que ces endroits changent régulièrement, comme dans le cas des travailleurs à domiciles et des locations saisonnières, font que l’IPBX ne se prête pas à ces cas d’usage. Un service de VoIP sera donc à privilégier, tout en s’assurant que les limites de connexion simultanées ne posent pas de problème organisationnel.
Le couple IPBX – VoIP sera donc a étudier avec attention d’un point de vue économique, mais surtout à scruter sur la partie fonctionnelle. Le risque ? Que certains sites ne bénéficient pas des mêmes fonctionnalités (Transferts d’appels, mises en attente, conférences téléphoniques,…) que les sites mieux dotés.
2. Rationnaliser la gestion multi site
Vous pourriez néanmoins consentir à intégrer des technologies différentes à votre architecture telco pour des raisons de coût. Mais s’il est un point sur lequel vous ne pouvez transiger, c’est une administration centralisée. Dans la plupart des cas, cela permet de mettre en place une même interface d’administration en ligne pour tous vos sites. Mais l’avantage est aussi fonctionnel.
D’un point de vue supervision d’abord. La centralisation de la réception des appels permet de mettre en place des fonctionnalités de visualisation les appels, et les présences, même sur les sites distants. De quoi favoriser les transferts d’appel, au delà dela simple capacité technique.
Par ailleurs, une administration centralisée permet de mettre en place des scénarios de mutualisation de secrétariat entre les différents sites, pour pallier par exemples aux différences d’horaires d’ouvertures.
Enfin, le déploiement et la maintenance des postes (affectation et modification des numéros et des droits de chaque utilisateur – appels vers l’international, les mobiles, les numéros spéciaux-) peuvent être réalisés depuis un seul et même endroit. Mais surtout, une gestion centralisée de votre système telco multi site permet de faciliter la facturation, quelle soit par site ou globale, avec détail par site. Au final, vous bénéficiez si vous le souhaitez d’un seul et même contrat, mais des consommations téléphoniques individualisées.
3. Sécuriser les installations multi site
Côté sécurité, la mise en place d’un système multi site va requérir de monter en compétence sur la partie gestion du réseau, toujours en lien avec les impératifs de coût et de qualité de service. Allez-vous opter pour des lignes dédiées MPLS (MultiProtocol Label Switching) ou bien de la VoIP entre vos sites ? En conséquence, devrez vous faire appel à un prestataire de VPN SD-WAN (Virtual Private Network – réseaux virtuels privés) ?
Et au delà, faut-il prévoir une redondance en cas de panne de réseau primaire ?
Autant de questions qui n’existaient pas dans une logique mono site, et que vous devrez nécessairement explorer à présent.