Selon un nouveau rapport de Cisco, l’IA agentique est sur le point de jouer un rôle beaucoup plus central dans le secteur des technologies de l’information.
Le rapport, intitulé « The Race to an Agentic Future : How Agentic AI Will Transform Customer Experience », a interrogé près de 8 000 chefs d’entreprise dans 30 pays. Et tous travaillent régulièrement en étroite collaboration avec des professionnels du support client des services technologiques B2B.
Dans les grandes lignes, l’étude dresse le portrait d’un paysage commercial désireux d’accueillir la vague montante des agents d’IA, en particulier lorsqu’il s’agit du service à la clientèle.
Le rôle de l’IA agentique dans le support client
Selon le rapport, dès l’année prochaine, plus de la moitié (68 %) de toutes les interactions de service et d’assistance à la clientèle avec les fournisseurs de technologie pourraient être automatisées, grâce à l’IA agentique.
En outre, 93 % des personnes interrogées pensent que cette nouvelle tendance technologique rendra ces interactions plus personnalisées et plus efficaces pour leurs clients.
Malgré ces chiffres, les agents humains des services client n’ont pas encore à s’inquiéter pour leurs emplois. 89 % des personnes interrogées ont déclaré qu’il est toujours essentiel que les humains soient dans le coup lors des interactions avec le support client. Et 96 % ont déclaré que les relations entre humains sont « très importantes » dans ce contexte.
La montée en puissance des agents
La viralité de ChatGPT depuis la fin de l’année 2022 suscite un intérêt et des dépenses massives pour l’IA générative dans pratiquement tous les secteurs d’activité. Plus récemment, de nombreux chefs d’entreprise ont fait une fixation sur les agents d’IA – une sous-classe de modèles qui mélangent la capacité de conversation des chatbots avec une capacité à mémoriser des informations et à interagir avec des outils numériques, tels qu’un navigateur Web ou une base de données de code.
Ces derniers mois, les grandes entreprises de technologie mettent en avant leurs propres agents d’IA. Ils espèrent que ces outils plus pragmatiques leur permettront de se démarquer de leurs concurrents dans un secteur de l’IA de plus en plus encombré de concurrents. Lors de sa conférence annuelle des développeurs la semaine dernière, par exemple, Google a annoncé la sortie mondiale (en version bêta publique) de Jules, un agent conçu pour aider à coder. Les agents font également l’objet d’une attention particulière de la part de Microsoft lors de sa propre conférence des développeurs, qui s’est également tenue la semaine dernière.
L’importance croissante accordée aux agents par les grandes entreprises technologiques de la Silicon Valley se répercute dans une ruée plus générale vers le déploiement de cette technologie. Selon une enquête récente menée par le cabinet comptable Ernst & Young (EY) auprès de plus de 500 dirigeants d’entreprises technologiques, près de la moitié des personnes interrogées ont commencé à utiliser des agents d’intelligence artificielle pour les aider dans leurs opérations internes.
L’heure tourne
Dans ce contexte d’adoption à grande échelle des agents, le nouveau rapport de Cisco souligne la nécessité pour les fournisseurs de technologie d’agir rapidement.
« Les personnes interrogées sont convaincues que les fournisseurs qui restent à la traîne ou qui ne parviennent pas à déployer l’IA agentique de manière efficace, sûre et éthique, subiront une détérioration des relations avec les clients, une atteinte à leur réputation et un taux de désabonnement plus élevé », notent les auteurs du rapport.
À l’inverse, 81 % des personnes interrogées ont déclaré que les fournisseurs qui intègrent avec succès l’IA agentique dans leurs opérations de service à la clientèle prendront une longueur d’avance sur leurs concurrents.
Le rapport montre aussi que malgré tout l’enthousiasme suscité par les interactions de service à la clientèle améliorées par l’IA, la sécurité des données suscite encore de nombreuses inquiétudes. Presque toutes les personnes interrogées (99 %) ont déclaré qu’à mesure que les fournisseurs de technologie adoptent et déploient des agents, ils devraient également élaborer des stratégies de gouvernance et les communiquer à leurs clients.