Depuis la fin de matinée, des milliers d’abonnés SFR se retrouvent sans réseau mobile, dans plusieurs grandes villes françaises. Il s’agit d’un incident technique majeur, qui a des conséquences chez des milliers de français qui ne peuvent plus passer des appels, envoyer des SMS, ou consulter l’internet mobile.
Alors en cas de panne, que faire ? Lorsque cela arrive, il existe quelques réflexes simples à adopter pour rester connecté, informer ses proches et, si nécessaire, faire valoir ses droits.
Identifier la panne… et ne pas paniquer
Avant toute chose, il convient de s’assurer que le problème ne vient pas de votre smartphone. Un redémarrage de l’appareil ou un passage en mode avion peuvent parfois suffire à rétablir la connexion.
Si cela ne change rien, direction les sites comme Downdetector, qui agrègent les signalements d’utilisateurs en temps réel.
Les réseaux sociaux sont également un bon relais d’information : les comptes officiels des opérateurs y communiquent souvent les détails des incidents en cours. :
Rester connecté autrement
Même si le réseau mobile est indisponible, tout n’est pas perdu. En étant connecté à un réseau Wi-Fi, il est possible de continuer à échanger grâce aux applications de messagerie comme :
- Messenger
- Signal
- iMessage
Certains smartphones permettent également les appels Wi-Fi, à condition que l’option soit activée et supportée par le forfait.
Autre solution : le partage de connexion. Si un proche utilise un autre opérateur non impacté, son smartphone peut faire office de routeur temporaire.
Anticiper pour les prochaines fois
Une panne généralisée met souvent en lumière notre forte dépendance au réseau mobile.
Pour éviter d’être totalement coupé du monde lors d’un futur incident, certains utilisateurs choisissent d’installer une carte SIM secondaire (ou eSIM) provenant d’un autre opérateur, ne serait-ce que pour les urgences.
Autre précaution utile : disposer d’une batterie externe pour ne pas tomber à court d’autonomie au moment le plus critique.
Garder des preuves et faire valoir ses droits
Une panne de quelques heures n’ouvre pas automatiquement droit à une compensation. Cependant, il est recommandé de documenter l’interruption : captures d’écran, plages horaires concernées, messages d’erreur… Ces éléments seront utiles si la coupure dure longtemps.
Certains opérateurs peuvent proposer un geste commercial ou un remboursement au prorata, à condition d’en faire la demande.
Les conditions générales de vente précisent souvent les modalités de ces indemnisations.
Peut-on obtenir une compensation en cas de panne SFR ?
En principe, non. SFR ne prévoit de remboursement que si la panne dépasse 10 % du temps mensuel ou dure plus de 48 h consécutives.
Une coupure de quelques heures, même généralisée, ne donne donc généralement pas droit à un dédommagement, sauf geste commercial exceptionnel.
Certains opérateurs peuvent toutefois proposer des solutions temporaires (clé 4G/5G).
Comment formuler une demande de remboursement ?
Une démarche proactive est indispensable. Pour maximiser vos chances :
- Notez la nature, la date et l’heure de la panne.
- Documentez les impacts (notamment professionnels) et joignez des preuves (captures d’écran, DownDetector…).
- Contactez le service client par écrit (site ou app mobile).
SFR dispose ensuite d’un mois pour répondre. En cas de refus ou de non-réponse, vous pouvez saisir un médiateur, une association de consommateurs, voire engager une action en justice.
En dernier recours
Si la panne a causé un préjudice réel (impossibilité de télétravailler, d’utiliser un service professionnel, etc.), et que l’opérateur refuse tout dédommagement, il reste possible de contacter une association de consommateurs ou de faire appel au médiateur des communications électroniques.
Guide d’achat
Alors que la 5G se lance dans à Paris et dans les grandes villes françaises, la question est maintenant de savoir vers quel opérateur et vers quel forfait se tourner. La rédaction de ZDNet vous livre les clés pour profiter au mieux de la 5G.