Connaissez-vous le stress marketing ? Il s’agit tout simplement de « créer un sentiment d’urgence » et de « miser sur la rareté » pour créer chez le consommateur le fameux syndrome FOMO : Fear of Missing Out, ou anxiété de ratage en français.
Autrement dit, on fait en sorte que le prospect ait peur de manquer une offre intéressante et de regretter cela plus tard.
Et bien la SNCF a décidé de tout miser sur ce stress marketing pour vendre en ligne ses billets de train. Après une opération en septembre consistant à balancer des milliers de notifications tôt le matin sur les smartphones de français pour les réveiller avec un immense besoin d’achat compulsif pour des billets à 10€, la société a récidivé ce matin pour les voyages de fin d’année.
Grâce à son opération marketing ratée, la SNCF recrée en ligne les files d’attente
Mais depuis ce matin, ce sont les serveurs qui ne suivent plus. Le site SCNF Connect ne répond plus. « Il y a un peu d’attente. Vous êtes nombreux à vouloir réserver vos billets de train » est-il inscrit sur le site de vente en ligne, qui ne fonctionne pas depuis le début de l’opération, tôt ce matin. Magie de la transformation numérique, grâce à son opération marketing ratée, la SNCF recrée en ligne les files d’attente physique devant les guichets des gares.
« Dès l’aube, les voyageurs pourront réserver leurs billets de train aux meilleurs prix pour les fêtes de fin d’année. Les ventes de billets de train ouvrent pour les dates de circulation suivantes » fanfaronnait pourtant la communication de la SNCF.
C’était donc sans compter sur les limites de scalabilité des serveurs, qui font face en ce moment même à une masse importante de connexions. Surement le revers de la médaille du FOMO !
Une mauvaise copie de Trainline
Cette technique du stress marketing, qui met à l’épreuve les émotions des clients et les VM des serveurs, est de plus en plus employée dans le commerce en ligne.
Trainline avait initié il y a quelques années une campagne d’e-mail marketing qui utilisait aussi le stress marketing. L’enseigne avait communiqué sur l’ouverture des ventes de billets de train spécifiques à la période des fêtes de fin d’année 2015. Le facteur du stress était le suivant : « Ça commence dans une semaine ».
SNCF Connect à envoyé des notifications la veille de l’opération et dès 7H00 du matin
ce matin du 4 octobre. Un beau FOMO pour un service bancal.
Pour son opération, SNCF Connect à raccourci encore plus ces délais, envoyant des notifications la veille de l’opération et dès 7h00 du matin ce matin du 4 octobre. Provoquant juste des réveils frustrés, et une énorme pagaille.
Toujours plus loin dans le stress marketing !
Reste que la SNCF entend persister dans son ambition de stresser toujours plus le client. D’ici fin octobre, l’entreprise va tester une nouvelle fonctionnalité qui ravira les cardiaques. L’« Alerte Train Complet » permettra de « s’inscrire sur une liste d’attente et de reprendre le siège d’un voyageur qui a annulé son voyage ».
Le principe ? « Lorsqu’une place se libère, une notification de disponibilité est envoyée au premier client de la liste d’attente lui indiquant que le billet est automatiquement mis dans son panier pendant une durée définie. Il dispose alors d’une durée limitée d’achat pour lui permettre de finaliser sa commande (…) avant mise à jour de la liste d’attente ».
Oui, vous allez toujours plus vous jeter sur les notifications SNCF de votre smartphone. Et devoir finaliser un achat en quelques minutes. A moins que les serveurs de la SNCF n’explosent encore une fois.