Teleperformance n’a jamais gagné autant d’argent qu’en 2023 : plus de 8 milliards d’euros de chiffre d’affaires et un bénéfice opérationnel de 1,3 milliard. Pourtant, lorsqu’il monte sur l’estrade, le 7 mars, à Londres, face à un auditoire de financiers, Daniel Julien, le président et codirecteur général du numéro un mondial de la relation clients, a l’air préoccupé. « Avant de commencer formellement cette réunion, je voudrais parler de l’“elephant in the room” », ce sujet que tout le monde a en tête : « l’intelligence artificielle [IA] de nouvelle génération », lance d’emblée le dirigeant.
Depuis la sortie, en novembre 2022, de ChatGPT, le premier outil d’intelligence artificielle (IA) générative grand public développé par l’américain OpenAI, Teleperformance est pris dans un tourbillon de questions existentielles. Des robots nourris à l’IA, capables de résoudre tous les problèmes et de répondre à toutes les questions, vont-ils remplacer ces bataillons d’humains ? Une entreprise géante comme Teleperformance, qui emploie plus de 500 000 personnes dans le monde, sur tous les continents, peut-elle disparaître ? L’inquiétude se matérialise : en un an et demi, le groupe de Daniel Julien a perdu les deux tiers de sa valeur à la Bourse de Paris, ne pesant plus que 5,7 milliards d’euros. Entré au CAC 40 en juin 2020, il est désormais tout près de la sortie.
Apparus à grande échelle dans les années 1960 aux Etats-Unis avec l’essor de la société de consommation, les groupes de centres d’appels se sont développés grâce à leur capacité à gérer la relation clientèle des entreprises ou des administrations à moindres coûts, avec une recette simple : délocaliser ces prestations dans des pays où la main-d’œuvre est bon marché. Sur ses 500 000 salariés, Teleperformance en compte à peine 3 000 en France, contre près de trois fois plus il y a quinze ans, le gros de ses troupes se trouvant désormais en Inde, aux Philippines, en Colombie, au Portugal ou en Grèce.
Mais si l’IA générative venait à permettre à ces grands donneurs d’ordres d’assurer en interne ces fonctions, efficacement et dans de meilleures conditions financières, les confier à un prestataire ferait moins de sens. L’IA remet ainsi en question les fondements mêmes de l’existence de groupes comme Teleperformance ou son grand concurrent américain, Concentrix, propriétaire depuis avril 2023 de Webhelp, numéro deux français du secteur.
« Faire preuve de bon sens ou d’empathie »
Ces inquiétudes se sont notamment matérialisées le 27 février. Ce jour-là, la jeune société de services financiers suédoise Klarna, cliente du groupe français, annonce que son assistant d’IA, alimenté par OpenAI, fait l’équivalent du travail de 700 conseillers à temps plein et a eu 2,3 millions de conversations un mois seulement après son déploiement, ce qui équivaut aux deux tiers des messages (chats) reçus par son service de relations clients. L’outil d’IA a permis de résoudre les problèmes beaucoup plus rapidement et d’atteindre un niveau de satisfaction de la clientèle équivalent à celui des humains, appuie Klarna. Après ces déclarations, l’action Teleperformance a plongé de 35 % en une semaine.
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