Image : LNER.
La transformation numérique consiste à apporter des changements, alors comment le faire dans un secteur traditionnellement associé à des infrastructures à grande échelle et à des processus opérationnels intégrés ?
Pour Danny Gonzalez, directeur du numérique et de l’innovation (CDIO) chez London North Eastern Railway (LNER), la réponse consiste à placer la technologie au cœur de toutes les activités de l’entreprise.
« Nous sommes fermement convaincus que le numérique est absolument crucial », dit-il. « Nous devons offrir les expériences qui répondent ou dépassent les attentes des clients. »
Fluidifier et intégrer les différents modes de transport
Respecter ce programme n’est pas une tâche facile. Selon Danny Gonzalez, le voyage en train est « absolument plein » d’éléments qui peuvent mal tourner pour un passager, de l’achat de son billet à son arrivée à la gare, en passant par les retards à bord du train et les difficultés à quitter la gare une fois arrivé à destination.
LNER a pour objectif de résoudre les obstacles dans les parcours des clients, mais il doit apporter ces changements dans un secteur où des systèmes et processus anciens prolifèrent encore. Selon Danny Gonzalez, de nombreuses technologies utilisées ont plus de 30 ans.
« Il y a encore une quantité incroyable de papier et de feuilles de calcul utilisés dans de vastes secteurs de l’industrie ferroviaire », indique-t-il. « Notre travail consiste à examiner comment des choses comme le machine learning, l’automatisation et les systèmes intégrés peuvent vraiment transformer ce que nous faisons et ce que les clients reçoivent. »
Une équipe de 38 experts
Danny Gonzalez raconte que ce travail implique de se concentrer sur les façons dont la technologie peut être utilisée pour améliorer la façon dont l’entreprise fonctionne et fournit des services à ses clients.
Cela se manifeste par un plan détaillé de transformation numérique, que Danny Gonzalez appelle l’étoile Polaire de LNER : « Cela permet à chacun de se concentrer sur les choses importantes à faire. »
En tant que CDIO, il a créé une direction numérique de 38 personnes, composée de spécialistes compétents qui sortent des processus et de la gouvernance traditionnels des chemins de fer pour se consacrer à l’innovation et à la génération de solutions créatives à des problèmes insolubles. « Il est assez inhabituel qu’une entreprise ferroviaire autorise davantage les gens à essayer des choses et à échouer », fait-il valoir.
15 PoC en deux ans
Depuis 2020, la direction numérique – en combinaison avec son écosystème d’entreprises et de start-up partenaires – a lancé plus de 60 outils et testé 15 preuves de concept (PoC).
L’un de ces concepts est un avatar en station, qui a été développé aux côtés de la compagnie ferroviaire nationale allemande Deutsche Bahn AG.
LNER a aussi mené un essai à Newcastle, qui permettait aux clients d’interagir dans des conversations libres avec un avatar dans une cabine dédiée de la gare. L’avatar se connectait au moteur de réservation de LNER, de sorte que les clients pouvaient recevoir des informations actualisées sur la disponibilité des services. Après cet essai réussi, LNER cherche maintenant à se procurer une solution finale pour un déploiement plus large.
L’entreprise travaille également sur ce que Danny Gonzalez appelle une application de mobilité en tant que service « porte-à-porte ». Elle permettra aux clients de se tenir au courant de la situation de leur voyage et leur fournira des liens vers d’autres fournisseurs, comme des compagnies de taxi ou des spécialistes de la location de voitures ou de vélos.
« Il s’agit de faire en sorte que l’ensemble du voyage soit intégré de manière transparente », explique-t-il. « En tant que client, vous vous sentez en contrôle et vous savez que nous nous assurons que, si quelque chose ne va pas pendant le processus, nous le réparons. »
Des concepts ML en production
Lorsqu’il s’agit des activités opérationnelles en coulisses, LNER investit beaucoup dans la technologie de machine learning. L’équipe de Danny Gonzalez a mis en œuvre quelques concepts importants qui passent maintenant à la production.
L’un d’eux est une technologie appelée Quantum, qui traite d’énormes quantités de données historiques et aide les employés de LNER à réacheminer les services de train en cas de perturbation, et à minimiser l’impact sur les clients.
« Quantum utilise le machine learning pour tirer les leçons du passé. Il examine les décisions qui ont été prises dans le passé et l’impact qu’elles ont eu sur le service ferroviaire », explique-t-il. « Il calcule des centaines de milliers d’éventualités potentielles de ce qui pourrait arriver lorsque certaines décisions sont prises. Il transforme complètement la façon dont nos équipes de prestation de services gèrent les trains en cas de perturbation du service. »
Pour identifier et exploiter les nouvelles technologies, l’équipe de Danny Gonzalez a adopté le modèle à trois horizons du consultant McKinsey, offrant une transformation dans trois domaines clés qui permet à LNER d’évaluer les opportunités potentielles de croissance sans négliger les performances dans le présent.
Trouver la rentabilité à long terme
L’horizon 1 se concentre sur les « gros produits », essentiels aux opérations quotidiennes, comme les systèmes de réservation. L’horizon 2 englobe quant à lui les opportunités émergentes que l’entreprise est en train d’étudier.
Selon Danny Gonzalez, une grande partie de l’activité de son équipe se concentre désormais sur l’horizon 3 qui, selon McKinsey, comprend des idées créatives pour une croissance rentable à long terme.
Il explique que ce processus implique de donner aux équipes une grande liberté pour qu’elles puissent se lancer et essayer des choses, faire la preuve des concepts et comprendre réellement où la technologie fonctionne.
Un élément crucial de ce travail est un accélérateur appelé FutureLabs, où LNER travaille avec la communauté des start-up pour voir si elles peuvent aider à pousser la transformation numérique dans des directions nouvelles et passionnantes. « Nous formulons des problèmes clés dans l’ensemble de l’entreprise et demandons aux innovateurs de venir nous aider à résoudre nos défis – et cela a conduit à certaines des choses les plus importantes que nous ayons faites en tant qu’entreprise », relate Danny Gonzalez.
Définir des objectifs et des priorités
FutureLabs a déjà produit des résultats pionniers. L’outil de machine learning Quantum et le service de mobilité « porte-à-porte » ont tous deux été développés aux côtés de start-up partenaires, JNCTION et IOMOB respectivement.
La LNER continue à chercher de nouvelles inspirations et vient de lancer la troisième cohorte de son accélérateur. Les start-up sélectionnées bénéficient d’un mentorat et d’opportunités de financement pour développer et mettre à l’échelle des solutions technologiques.
Selon Danny Gonzalez, cette approche ciblée permet de structurer les interactions et les investissements de LNER dans la communauté des start-up, ce qui lui confère un avantage concurrentiel.
« Ce n’est pas comme ce que j’ai vu ailleurs, où les initiatives en matière d’innovation ont tendance à se résumer à pulvériser et prier », note-t-il. « Les start-up avec lesquelles nous travaillons sont claires sur les problèmes qu’elles tentent de résoudre, ce qui conduit à un taux de réussite bien plus élevé. »
Clarifier les problèmes à résoudre
Danny Gonzalez conseille aux autres professionnels d’être parfaitement clairs sur les problèmes qu’ils tentent de résoudre par la transformation numérique. « Sachez quelles sont les priorités et amenez l’entreprise avec vous. Il est vraiment important que l’entreprise comprenne les opportunités que le numérique peut apporter en termes de mode de fonctionnement de l’organisation », défend-il.
« Nous avons la chance d’avoir un conseil d’administration qui a compris que les chemins de fer n’étaient pas au point en termes de proposition numérique. Mais nous avons fait beaucoup d’efforts pour comprendre les problèmes existants et les solutions dont nous avions besoin pour être compétitifs à l’avenir. »
Source : ZDNet.com