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Avec plus de 2 mille milliards d’interactions en 2022, Twilio permet à des organisations comme Sanofi, IRFC ou encore MongoDB, d’engager les clients et utilisateurs à travers différents canaux de communication. L’entreprise met également à disposition une plateforme de données qui permet de centraliser et d’unifier l’ensemble des interactions avec les clients. Cette solution vient ensuite alimenter le centre de contact Twilio Flex, qui offre l’opportunité aux agents d’interagir avec les clients sur leurs canaux de communication privilégiés.
Afin d’aller toujours plus loin dans sa démarche d’optimisation de l’engagement client, Twilio a décidé de miser sur l’intelligence artificielle.
CustomerAI, ou la clé d’une stratégie d’engagement réussie
L’intelligence artificielle est désormais au cœur de la stratégie produit de Twilio, qui collabore avec des grands noms du secteur tels qu’AWS ou Google Cloud. C’est d’ailleurs en août dernier que l’entreprise a présenté lors de sa conférence annuelle SIGNAL sa suite de solutions basées sur l’intelligence artificielle : CustomerAI.
Parmi ces solutions se trouvent de nouveaux outils prédictifs et génératifs basés sur l’IA, ainsi que des innovations au niveau de sa CDP (Customer Data Platform). En effet, avec CustomerAI, Twilio a pour ambition de rendre l’engagement client encore plus dynamique, en permettant aux entreprises de s’adapter à chaque client grâce à des interactions plus intelligentes, et surtout plus personnalisées.
De la création d’audiences hyberciblées avec CustomerAI Predictions, en passant par l’extraction intelligente d’informations via la voix avec Voice Intelligence, ou encore la suggestion de contenus attractifs pour les clients, l’implémentation de l’intelligence artificielle dans les solutions Twilio permet aux entreprises de créer un engagement client qui s’adapte aux besoins de chacun d’eux.
En effet, à l’aide de Customer AI, les entreprises peuvent gagner en visibilité sur les interactions clients et assimiler les diverses informations de manière à mieux les comprendre grâce aux données obtenues à travers ces interactions. En synthétisant les données pour trouver les éléments permettant de personnaliser l’expérience de chaque client, les entreprises peuvent ensuite générer des campagnes au bon moment, via les bons canaux et ce, de manière hyper ciblée. L’IA donne la possibilité aux organisations de créer une personnalisation précise et efficace, garantissant une prise en charge unique pour chaque client à l’instar d’une expérience que l’on peut rencontrer en magasin, avec un vendeur qui nous est entièrement dédié. Dans le cadre du service client, l’IA permet de soulager la charge de travail des agents, tout en donnant aux clients la sensation d’avoir un seul agent derrière leurs prises en charge. Ainsi, les entreprises sont en mesure non seulement de mieux engager les clients, mais aussi de les fidéliser sur le long terme.
La confiance au cœur de cette stratégie d’implémentation de l’IA
Dans un contexte où seules 3 personnes sur 10 déclarent faire confiance à un service client entièrement géré par une IA selon une étude intitulée L’Intelligence Artificielle au service du parcours client réalisée en juillet 2023, Twilio garde en tête de mettre la protection de la vie privée au premier plan de sa stratégie d’IA.
En effet, une IA bien implémentée s’appuie sur un ensemble de données clients (récoltées avec leur consentement). C’est pourquoi Twilio s’engage à sécuriser le cycle de développement de ses produits, tout en s’assurant que les utilisateurs aient un contrôle total sur leurs propres données.
L’entreprise a également instauré des piliers, sur lesquels elle s’appuie pour assurer un certain niveau de conformité, et rassurer au maximum ses clients comme les utilisateurs finaux. Ainsi, la transparence et la responsabilité sont les mots clés de ces principes. Twilio aide ses clients à faire des choix éclairés quant à l’utilisation de différents types de modèles d’IA en étant totalement transparents sur les fournisseurs d’IA et les types de modèles utilisés ainsi que la manière dont les données clients sont utilisées par ces modèles.
Par ailleurs, Twilio effectue une évaluation de la confidentialité et de la sécurité avant de travailler avec un fournisseur d’IA pour s’assurer qu’il respecte ses normes de confidentialité et de sécurité tout en exigeant des engagements contractuels spécifiques.
Enfin, en plus des piliers de confiance, Twilio a lancé une initiative intitulée AI Nutrition Facts Label, un moyen clair, cohérent et transparent de comprendre exactement ce que comprennent tous les produits et fonctions d’IA de Twilio. Ces « labels » fournissent des informations clés sur le niveau de confidentialité et les éléments de conception d’un modèle d’IA dans un format facilement compréhensible, en imitant le système du nutri-score connu de tous.
L’intelligence artificielle se montre aujourd’hui comme une technologie incontournable de la relation client. Aujourd’hui, les consommateurs français attendent que l’IA puisse apporter de la valeur ajoutée dans leurs relations avec les marques, que ce soit en termes de rapidité d’obtention de réponse (50%) ou de possibilité d’avoir une réponse détaillée suite à une demande pour 48%. Avec des solutions comme CustomerAI, les entreprises peuvent non seulement fidéliser les clients sur le long terme mais aussi simplifier leurs activités autour de la relation client.
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