Afin d’aider les entreprises à orienter leurs efforts vers la réussite client, Salesforce donne accès gratuitement à un rapport détaillé, regroupant toutes les clés pour mieux comprendre les tendances et l’importance du service client.
Le précédent rapport « Focus sur le service client », publié fin 2020, avait révélé que les services client se trouvaient déjà, à ce moment, à un tournant décisif.
Aujourd’hui, les entreprises doivent s’adapter à la croissance subite du numérique pendant la pandémie et aux attentes de plus en plus élevées des consommateurs. De plus, du fait de l’incertitude économique qui constitue un obstacle important, les entreprises doivent agir, mais avec des moyens limités.
Afin d’en savoir plus sur le sujet, Salesforce vient de publier son cinquième rapport relatif au service client proposé par les entreprises, sous forme de livre blanc disponible gratuitement en ligne.
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Pour cette étude, Salesforce a interrogé plus de 8 000 professionnels du service client aux quatre coins du monde entre le 6 mai et le 13 juin 2022. Un rapport détaillé qui permet entre-autre de comprendre comment le service client, au cœur de l’expérience client, a sans doute plus changé et gagné en importance au cours des dernières années que n’importe quelle autre fonction commerciale.
L’empathie, primordiale pour un meilleur contact client
Le rôle du service client devient stratégique pour l’entreprise. En effet, un service client efficace est indispensable pour se distinguer de la concurrence. Aujourd’hui plus que jamais, l’empathie est la qualité principale à adopter afin d’offrir un service client de qualité et personnalisé. D’après l’enquête : “73 % des clients attendent des entreprises qu’elles comprennent leurs besoins et attentes spécifiques, mais 56 % affirment que la plupart des entreprises les voient comme des “simples numéros”.”
Les clients attendent un service personnalisé, empathique et connecté, mais également une résolution rapide de leurs problèmes. Afin de répondre à ces attentes, il est essentiel pour les agents du service client de l’entreprise de mieux connaitre ses clients, et d’avoir une vision d’ensemble de leur parcours comme leurs communications marketing reçues ou leur activité sur les sites e-commerce.
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La pandémie a fortement fait évoluer la transition digitale
La pandémie a anticipé la transition digitale, et a conduit les clients à se tourner vers les canaux digitaux. Ainsi, leurs attentes augmentent et leurs habitudes changent. À titre d’exemple, même si le téléphone reste encore aujourd’hui le canal le plus utilisé par les clients lorsqu’ils contactent le service client d’une entreprise, l’adoption de l’assistance vidéo a augmenté de 47 % depuis 2020.
Cependant, alors que les centres d’appels restent certes essentiels, le rapport montre également que le service physique sur le terrain est un facteur de plus en plus important pour assurer la réussite client. “86 % des décideurs des entreprises ayant des services sur le terrain affirment qu’il est essentiel de faire évoluer leur entreprise.”
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Les compétences du collaborateur entrent aussi en ligne de compte
Les services client n’ont pas échappé au bouleversement du marché du travail causé par la pandémie. Les entreprises ont pris conscience qu’en plus de ses clients, il était essentiel de fidéliser ses collaborateurs.
Par conséquent, de nouvelles normes ont été mises en place comme le télétravail ou bien des horaires flexibles. Aussi, face aux attentes élevées des clients, les agents des services client doivent être formés à des compétences techniques et comportementales. La formation est, de ce fait, importante, mais aussi le bien-être et les perspectives de carrière, qui sont les principaux avantages pour les collaborateurs… mais des difficultés persistent.
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