Comme Bouygues Telecom ou Orange, SFR n’avait pas fait mystère que la plupart de ses offres dans le fixe et le mobile allaient connaître une hausse de prix pour ses abonnés. Et sa marque RED by SFR n’y échappe pas. Dans la presse, la hausse avait été annoncée entre 0,69 € et 0,99 € par mois.
Une pratique de SFR suscite toutefois le mécontentement. L’opérateur a bel et bien prévenu ses abonnés concernés, mais sans l’envoi plus habituel d’un email ou message. Leur annonce de hausse de prix à venir a été indiquée dans un encadré au bas d’une facture.
» Dans un contexte marqué par la hausse généralisée des coûts constitutifs du prix de votre service (composants électroniques, matières premières, logistique…), nous sommes amenés à faire évoluer le tarif de votre offre. «
Une façon de faire qui déplaît
L’encadré précisait le niveau de la hausse de prix, avec une mise en application à partir de la prochaine facture. SFR a pris soin de rappeler le cadre législatif qui en l’occurrence est respecté. Une communication au moins un mois à l’avance et avec la possibilité de changer d’offre ou de résilier sans frais jusque dans un délai de quatre mois.
Le point de crispation est une annonce ressentie comme cachée en figurant à la fin du document… qui n’est pas forcément lu jusqu’au bout à chaque fois. Le magazine 60 millions de consommateurs se fait l’écho de ce mécontentement et a obtenu une réaction de SFR.
» Que l’information soit donnée par mail, SMS ou via la facture, nous sommes systématiquement critiqués lorsqu’on annonce une hausse des tarifs. «
Dans les clous, mais…
Selon l’analyse de 60 millions de consommateurs, la pratique est effectivement légale. Toutefois, le magazine aiguille vers une recommandation de la médiation des communications électroniques dans son rapport de 2020.
Dans le cadre de la modification d’une offre, la recommandation est que » la possibilité offerte aux clients de résilier sans frais ne se situe plus en fin ou bas de courrier, mais dans le corps du texte. «